窗口行业服务规范样稿.doc

区人民来访接待中心服务标准
   
依据省、市、区继续深化拓展“三亮三比三评三创”活动要求，为规范区人民来访接待中心服务行为，提升窗口单位服务质量和服务水平，推进信访系统规范服务活动更上新台阶，特制订本服务标准细则：
一、教育培训
1、树立终生教育终生学习优异理念，根据学习型机关要求，制订切实可行学习培训制度，有严格“周五大讲堂”学习保障机制。
2、组织开展学习信访业务、法律法规、公共礼仪等各类知识，深入提升全体干部职员理论素养，坚定正确政治方向，深入加强社会公德、职业道德、家庭美德建设，落实《公民道德建设实施纲要》，公民道德教育培训率100%。
3、主动组织开展岗位练兵、党（团）员示范岗、青年文明号等岗位争先活动，开展业务技术示范和业务知识培训竞赛活动，交流经验，取长补短，提升业务技能，每个季度评选服务标兵，并进行表彰。
二、服务态度
1、区人民来访接待中心人员统一着装，佩戴胸牌，党（团）员佩戴党（团）徽，桌上统一摆放公告牌，公开姓名、职务、岗位职责。
2、区人民来访接待中心全体人员保持仪表、仪容整齐，服务热情周到，使用文明用语，一般话普及率100%。
3、主动接待，微笑服务，有问必答，百问不厌。接待群众做到一张笑脸相迎、 一把凳子让座、一杯茶水解渴、一席良言解愁、一条政策释疑、一片诚心服务、一腔真心解忧、一句祝福相送；不盛气凌人、不敷衍塞责、不擅离职守、不索拿卡要。
4、对信访人提出问题，不推诿、搪塞，不以任何借口和方法和信访人顶撞、争吵。
5、对全部信访案件做到“紧急事情快速办，当日事情立即办，份内事情主动办，份外事情主动办，特殊事情优先办，疑难事情尽力办，一切事情依法办”“七个办”。
三、服务质量
1、健全服务质量网络，完善服务管理制度，严把服务关，净化信访接访环境，切实维护信访人权益。
2、健全服务监督机制，主动听取群众意见，自觉接收群众监督。
3、接访员耐心听取信访人陈说，真实认真地做好统计，问询情况仔细，归纳来访人意见、要求正确。
4、接访员对来访事项对照《信访条例》，认真负责给解答，作出实事求是处理，一直访人宣传政策，对情绪激动者给思想疏导，遇群体性事件或关键疑难信访事项，立即向领导请示汇报。
四、服务环境
1、服务环境整齐美观，服务设施齐全，安全防范方法得力，安全通道通畅无阻。
2、落实好门前三包、门内达标卫生长久有效管理制度，主动配合创建文明城市工作，在检验中不拖后腿，不失分。
3、利用电子显示器、宣传栏、发放宣传资料等方法向群众宣传相关政策和法律法规，在来访接待中心派驻律师为来访群众提供法律咨询服务。各类宣传语用字规范，内容真实，美观大方。
五、服务承诺
1、结合工作实际，对社会公开服务承诺，明确承诺范围、工作质量和服务标准，完善服务方法，并在醒目处进行公告。
2、设置便民服务台，方便来访群众进行咨询。
3、诚信服务，公开承诺，有诺必践，取信于民。
六、便民方法
1、设有信访登陆系统，配置了身份证识别系统，自动排队系