家政服务管理规程.doc

晋愉物管公司
社区服务中心家政服务管理规程
晋【物管】2010（综）字第（002）号
2010年3月
目 录
第一章 总则---------------------------------------------------------------------------------3
第二章 岗位职责---------------------------------------------------------------------------3
第三章 家政服务管理---------------------------------------------------------------------4
第四章 家政服务风险金------------------------------------------------------------------8
第五章 罚则---------------------------------------------------------------------------------8
第六章 相关支持文件及表格------------------------------------------------------------8
文件名称：家政服务管理规程
主责部门：综合经营部
版 本：01版
关联部门：各运营部门
信息化管理编号：JWG -2010-005
优化记录：
密级：
生效日期：2010年3月
总则
目的
为更好地为业主（客户）服务，及时满足客户的生活所需，提升公司的家政服务水平和服务质量，充分展现公司全方位的高品质服务，打造物业服务行业新格局。
根椐各服务行业的发展趋势，保障家政服务工作能全方位开展，确保各项服务得到落实，便于持
续长效的提升公司家政服务品质。
本规程用于明确家政服务各环节操作流程，确保各项工作得到有效的沟通。
范围
适用于晋愉物业各项目及对外社区服务。
适用于各项目管理处相关人员及家政服务人员。
第二章 岗位职责
第三条 职责
家政员负责依照本规程进行具体特约（家政）服务工作。
管理处负责特约（家政）服务业务信息的收集、反馈，以及服务费用的催收工作。
在综合经营部家政人员短缺情况下，各管理处应抽调保洁人员积极配合做好服务工作。
家政维修主管助理负责对家政业务的洽谈及服务过程的跟踪、落实、回访，并对不合格情况进行跟
进处理。
家政维修主管负责对特约（家政）服务工作的拓展以及组织、实施等相关服务管理工作。
第四条 家政服务受理及服务分工
管理处客户中心负责提供客户家政服务需求信息，收取特约服务费用。
家政维修主管助理负责特约服务协议签订、服务标准的确定（上门实地查勘，与客户沟通）及确定
每次服务时间并及时将相关信息反馈家政维修主管。
2．1 特约服务协议签订后，负责落实家政服务人员排班、调配及物料准备情况；
2．2 负责每次特约服务工作开展的全程协调、指导，特约服务开展；
2．3 负责特约服务跟踪回访工作，定期就家政服务工作开展的专业程度对客户进行回访，听取客户意见，并根据客户意见及时调整服务；
2．4 负责特约服务工作开展前服务人员仪容及工具物料准备情况检查，服务工作结束后，负责检查服务情况及工具物料的收回管理；
2．5 负责家政服务人员调配、协调和管理，负责特约服务相关物资领用、管理和采购计划提报、采购跟进。
综合经营部客户服务专员负责服务费用利润核算、领取及发放管理工作（每月与公司财务进行一次对帐）。
管理处应于每月最后两个工作日内，出具当月收费明细表，与综合经营部进行相关费用的核对，并及时对未缴费的业主采取催收管理工作。
家政维修主管负责指导和监督家政服务工作开展情况，不定期抽查特约服务工作开展情况，了解市场行情，创新服务，适时调整服务内容及收费标准。
第三章 家政服务管理
第五条 操作细则
认真做好上岗前的仪容仪表检查工作。
认真进行人员的调整和选配，必须保证服务人员的综合素质全面。
仔细做好服务前各项用具的准备工作。
进行规范化的操作服务。
加强与客户的交流和沟通，积极听取客户的宝贵意见和建议。
努力查找工作中的不足之处，根据客户的要求（在不违反原则的情况下）做好特约服务工作，保证客户满意。
做好后续跟踪工作，及时了解客户的需求，解客户所急。
第五条 考勤管理
根据工作的特殊性及工作地点的不同，原则上实行每周六天工作制。
为满足不同