服务意识和服务理念.docx

服务意识与服务礼仪、投诉的处理
第一节服务意识
物业管理是一个定位于服务性的行业，其本质就是对物业管理和对业主的服务。作为 物业管理的从业人员，首先要有“服务至上”的意识，因为优秀的服务是以“服务至上” 为基础的。
有人说过：“服务是一种气质的加深”。因此，不管每个人在企业中的地位如何，每 个人都有责任致力于优质服务，通过提供良好的管理和服务技能，来提升我们自身的形象 和在行业中的地位、提高公司效率和竞争做出贡献。
•尊重自我
36行,
服务工作并不低人一等。任何工作只有分工不同，没有高低贵贱之分，正所谓 行行出状元，最重要的是看得起自己的工作，在工作中自得其乐、乐在其中，不断充实自 己。
.尊重业主
接受服务对象
实际上是一个服务态度是否端正的问题，主要体现在服务人员应当对对方热情相迎、 来者不拒。
重视服务对象
通过为顾客所提供的服务，使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、看重。如牢 记服务对象的姓名、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求等。
真诚待客 \ 1•以理性思维，改变我先为顾客付出，顾才肯为我掏钱的对等观念。
真心待客 服务理念 2•树立顾客是为我捧场，送利润助发展的“衣食父母”。
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真情待客 3•换位思考，站在顾客的角度想事情，帮其所难。
赞美服务对象
服务过程中，要善于发现对方之长，并及时、恰到好处地对其表示欣赏、称赞和钦 佩。这样可以争取服务对象的合作，使双方在服务过程中和睦友好地相处。
当然，赞美应适可而止、实事求是、恰如其分，否则，会令人觉得肉麻，起到相反的 效果。
.建立一种超业主的期望
随着服务环境改变了，业主的期望值也更高了。
业主的期望 =优质的服务 +以顾客为中心的管理服务制度 +舒适的工作环境 业主的期望取决于
1． 以往受服务的经验； 举例：比如在办公区域为业主提供应急用的雨伞，给业主带来了方便并超越了业主的 期望值，成为我们管理的一个特色之一的时候，我们一旦终止了项服务，业主感受到服务 不同后就会引起不满，认为服务态度不到位，服务水平下降等。
2． 听取别人的意见；
3． 凭自己的猜测；
4． 物业管理公司的承诺。
举例：一旦所承诺的标准达不到时，也会在很大方面影响业主的期望值。因此，我们 也只有努力去满足业主的期望，并努力地去超越业主的期望，才会使业主的满意变成欣 喜。
4．弥补服务的不足
为了搞好工作，我们做了大量的努力，采取了许多有效措施，效果如何？还需要什 么？
这就要求我们在工作过程中注意收集服务不足的信息，针对不足制定纠正预防措施。
在 ISO9000:2000 中我们也规定了每年 2 次对客户进行意见调查，同时通过平时对业主进行 的维修回访，进行信息的收集，以便提高工作水平。
总的来说绝大部分业主的要求是合情合理的，我们只有用谦虚、认真的工作态度去与 业主取得沟通，也只有这样才能真正得到业主的满意。
5．认真对待业主的投诉 ——业主以为由于我们工作的失职、失误、失度、而损害了 他们的利益或自尊，因此向有关部门提出口头或书面的意 见。
分析客户投诉的心理：
求尊重心理、求发泄心理、求补偿心理、逃避现状心理、极端仇视心理、综合心理。
分析客户投诉的原因：
不尊重客户、不注意语言的修养、工作不负责任、服务不及时、没有合