网贷平台客服培训.pptx

网贷平台客服培训
专注互联网营销多年，曾任大型电商公司运营，现任网投网线上营销总监，整体统筹网投网线上营销工作，具有丰富的互联网营销及运营管理经验。擅长渠道开发，低成本营销策划与推广。多个第三方行业门户专栏作家，P2P营销著作《网贷营销宝典之吸星大法》作者
QQ/微信：990370421
主讲人 任营营
二、值班安排
一、工作职责
四、公司知识
三、服务话术
五、客户维护
八、客服规范
七、业务能力
网贷平台客服培训
CONTENTS
六、素质培养
一、客服主管工作职责
根据公司P2P网贷业务运营需要，构建完善的客服体系，组建高水平客服团队做好客户服务；
制定客户服务规范和制度；设计并优化客户服务各种流程；
做好客户的前期开发、中期咨询、后期维护以及活跃度提升和深层开发。
负责客服部人员任务的计划考核，负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估；
客服人员的话术整理、业务知识，整理相关的文件并落实培训，提高员工的职业素质；
负责定期整理搜集客户反馈，进行客户需求分析，解决工作中遇到的工作问题；
6、客户管理
1、部门管理
5、信息反馈
3、部门培训
4、部门制度
2、部门建设
一、客服人员工作职责
解决疑问：通过QQ、网站、论坛、电话等解决客户问题；
2
后台管理：实名认证、审核借款资料、发布发标和预告等网站的日常维护；
3
4
5
提升活跃：官方QQ群客户关系的维护及活跃度的提升和后期的深层开发；（值班客服每半个小时在群内发布一条活动信息，网站活动每月不能更新间断；
信息反馈：反馈用户需求及建议作好记录，及时进行客户回复与追踪；
网络推广：协助推广人员完成各类活动的执行，负责监督网站的运营状况。
1
二、值班安排
2、值班工作
正常值班、加班和交接班，按照公司的部门规定适用。
1、值班时间
3、值班纪律
4、交接班
二、值班安排
2、值班工作
；
；
；
;
。
1、值班时间
3、值班纪律
4、交接班
二、值班安排
2、值班工作
,不得擅离职守；
，发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报客服主管提出处理措施；
。
1、值班时间
3、值班纪律
4、交接班
二、值班安排
2、值班工作
：接班人员提前10分钟赶到客服进行岗位交接工作:
：需明确交替工作的衔接，已经处理的问题和需要处理的问题等相关事宜；
：交班人员在交班前10分钟将公物摆放整齐有序,桌面干净无灰尘、无杂物。
：认真做好值班记录,收集整理好相关的工作证据;
1、值班时间
3、值班纪律
4、交接班
三、服务用语
开头语：
您好!我是XX平台的客服xx，请问有什么能为您服务的吗?
询问语：
请问是您有什么事情咨询?
回复语：
请稍等，我帮您查询下! ——
结束语：
不客气!感谢您对我们的关注!
如果您还有什么需要咨询的，请随时联系我，祝您工作顺利!
感谢您的建议!(感谢您反映对公司提出存在的问题，我们会做得更好!)
建议，平常聊天的时候多发点温馨的表情，让玩家感受到我们的热情和真诚