客服规范用语.doc

客户服务中心规范用语
基本规范用语： 基本规范用语：
（1）问候语： “您好，工号 XXX，请问有什么可以帮您？”
（2）客户问候客户代表： “小姐，您好”时：客户代表应礼貌回应： “您好！ 请问有什么可以帮助您？”
（3） 遇到无声电话时：
客户代表： “您好！请问有什么可以帮您？”稍停 5 秒不是无声， “您好！ 请问有什么可以帮您？”稍停 5 秒，对方无反映，则说： “对不起，您的电 话没有声音，请您换一部电话打来，再见！ ”再稍停 5 秒，挂机。
（4） 用户使用免提无法听清楚时：
客户代表： “对不起！您的声音太小，请您大声一点！，但不可以叫客户拿 ” 起话筒的话。
（5） 听到电话声音小，听不清楚时：
客户代表： “对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表： “对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”然后过 5 秒， 挂机。
（6） 听到电话杂音太大听不清楚时：
客户代表： “对不起！您的电话杂音太大，请您换一部电话打来好吗？再 见！ ”稍停 5 秒，挂机。
（7）遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：
客户代表： “对不起（稍微提高音量） ，请问有什么可以帮您？”
（8）遇客户私事来电找正在上班的客户代表：
客户代表： “对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您 下班后再与她联系，谢谢您，再见！ ”或请其留下联系电话。
（9） 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合复述时：
客户代表： “对不起，麻烦您将刚才出现的问题再重复一遍，好吗？”
（10）遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时需要客户等待，应先征求客户的意见。
客户代表： “对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后，按保持键，取消保持后，客户代表： “对不起，让您久等了。 ”
（11）遇到客户挂错电话时：
客户代表： “对不起，这里是网上办税客服中心，请您查证后再拨”根 据客户的需求，引导客户拨打到其他服务台电话。
（12） 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起。）
客户代表： “对不起！让您久等了，请问有什么可以帮您？”
（13）遇客户想直接打本公司内部其它部门电话时：
客户代表： “对不起，请您留下联系电话，我帮您转告，好吗？”
（14）遇到设备故障不能操作时：
客户代表： “对不起，系统正在升级，请您稍后再拨，好吗？”或请客户留 下联系方式 ，等设备正常及时与客户联系。
（15）遇到客户情绪激烈，破口大骂时；
客户代表： “对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮您？” 同时客户代表 应调整好心情，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上填写投诉单转交给 有关负责人。
（16）遇到客户责备客户代表动作慢，不熟练时：
客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。 ”或查看其他同事 座席是否空闲， 可转给其他同事接听： 对不起， “ 或者我帮您转到专业座席好吗？”
（17）遇到客户询问客服代表姓名时：
客服代表：“对不起，我的工号是***号”，若客户坚持要求，只可告知姓氏。
（18）遇到客户投诉客户代表态度不好时：
客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将情况详细