售后服务工作内容
售后服务工作内容
一、订单处理
1、当顾客要求安派待生产时
由售后服务根据生产部提出的最快的排产日期 , 为顾客做好订单排产跟单 , 对于一些比较急的订单由主管审核安排插单生产 ,并做好重点跟踪工作 , 确保货物的交期及时率持续提升。
2、对于物流线路可能出现的异常要准确把握 , 为客户选择最合理的物流路线 ,要把客户的要求及时与物流公司沟通 ,如出现异常要及时告知客户 , 保证货物运送的准确及时。
3、下午 3 三点半拦单前 , 有客户订单货款未按时汇付的 ,要提前打电话通知客户 , 客户有要求欠款发货
, 要及时汇总通知业务 , 业务担保并确定打款时间不超过三天方可发货 , 对于销量低或不稳定情况客户杜绝欠款发货 , 有需要合单发货的拦单前及时通知仓库 , 及时做好捆绑包装。
4、凡客户出现订单异常需要变更的 , 要让客户及时下取消单 ,电话取消订单的要做好记录并告知业务 , 由业务集中协调 有需要暂缓发货的订单 ,让仓库及时安排专区存放。
5、需要待生产的大额工程订单 , 打款超过 50% 方可排单生产 , 此类订单一般可要求生产优先安排插单 ,
发货前打清货款。
6、凡销量较大且稳定的客户 ,适时与业务协商为客户申请信用额度 ,超过信用额度不予发货 ,如果客户
需要执法工地的要做好发货地点变更登记 ,在订单上做好注明 ,提醒仓库加于注意。
7、凡就是需要工程报备的 , 做好工程报备登记 , 并由值班经理签字审核 , 并在报备期内做好相应的监督工作 , 如果出现同型号相近批量的订单 , 及时通知值班经理与业务 , 并确定处理办法。
二、售后服务
1 、售后服务设立顾客热线 ,设立专人提供技术咨询与受理顾客投诉。当接到顾客电话、传真、信函、
口述等形式投诉时 ,信息人员应及时填写《客户投诉处理单》 ,提交售后服务受理。
2 、售后服务接到《客户投诉处理单》后 , 应对顾客意见、投诉进行分析 ,凡就是品质类投诉马上查询有
无相同批号库存 ,有库存的马上填单要求品质检测人员提货试贴 ,如有类似问题立即要求客户把问题产品退
, 没有类似问题及时与客户与业务沟通拿出处理意见 ,形成处理意见后填写 《客户投诉处理单》 启动赔付流程。
3、如果仓库没有相同批号库存
, 售后服务人员可要求客户传问题产品照片
,并退回问题产品
,已上墙的
撕下打包快递回公司
,并根据照片进行初步判断分析
, 待问题产品试贴检测完成
, 确定客诉责任归属。若非本
公司作业所致
, 则有售后服务或经销商向顾客说明原因
,若属于本公司作业所致时
, 按以下流程处
理。
(1) 对仅涉及数量、交货期、运输造成破坏等问题
,由售后服务或经销商处理。
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(2) 对仅涉及施工质量问题由经销商自行处理 ,销售公司监督
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