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服务体验流程培训手册
服务体验流程培训手册服务体验流程培训手册目录
目录
前言
随着公司向乘用化发展，乘用车客户快速增长，客户对服务体验感知提出更高要求。
客户的服务体验主要通过现场环境、人员服务等感知形成，我们经过客户调研、结合行业现状及经销商的实际情况，对原有服务流程重新梳理,形成了2016年SGMW售后服务流程标准。
新的服务流程标准主要体现一切从客户出发，通过服务人员与客户的沟通和交流，体现接待流程和维修技术的专业性，使客户得到良好的现场服务体验
客户预约
接车问诊
合同签订
客户关怀
车辆维修
互动交车
交车送别
关怀电访
八大核心流程
客户预约
接车问诊
合同签订
客户关怀
车辆维修
互动交车
结算送别
关怀电访
1
客户专员从DMS系统筛选导出目标客户信息
2
通过短信、电话对目标客户进行保养提醒、邀约
3
将预约信息登记在《预约信息汇总表》交给服务顾问，并发送预约确认短信给客户
4
服务顾问将预约信息录入到DMS形成预约单，更新预约看板
5
服务顾问在接待区准备好接车物料，车间主管（调度员）提前排班好接待技师
6
服务顾问和技师立即接待客户
7
服务顾问使用《预检单》记录基本信息、铺设四件套
技师故障问诊、提供维修方案、环车检查、介绍23项标准化保养
8
服务顾问记录维修方案并请客户确认签字
9
服务顾问需在系统内查询车辆预警状态、服务活动状态
10
在DMS系统中新开委托书，并核实姓名、联系方式等信息
11
通过DMS系统告知客户维修项目所需要的费用及时间
12
打印委托书并请客户确认签字
13
询问客户去向
14
离场客户：服务顾问通过电话、短信告知其维修进度
客休室客户：服务顾问关怀客户，通报维修进度
车间客户：技师结合车辆状况与客户进行交流
15
按客户委托书内容进行维修保养
16
对完工车辆进行质量检验
17
对客户车辆进行洗车清洁
18
服务顾问对车辆进行交车前检查，并通知客户验车
19
服务顾问当客户面撤除四件套
技师向客户展示各维修保养项目解决情况
20
技师细述本次维修保养实际费用、时间
21
技师向客户提供用车建议
22
服务顾问引导客户到结算区，收银员依据结算单收银结算
23
服务顾问陪同用户取车并进行下次保养提醒
24
服务顾问送别用户
25
维修技师对当天所修车辆客户进行电话回访
26
客服专员对3日内维修保养车辆客户进行回访
服务流程步骤预览
各步骤分解
步骤1：客户专员从DMS系统筛选导出目标客户信息
步骤分解
关键要素
备注
①
通过DMS系统"客户关怀"-"保养提醒"找到保养即将到期客户
1、基础代码->参数设置项设置保养提醒提前天数
2、通过DMS系统"客户关怀"-"保养提醒"找到保养即将到期客户
②
DMS系统中，将“流失客户”明细导出至《流失客户汇总表》
《流失客户汇总表》客户信息填写完整
③
通过相关活动方案要求，筛选出所需客户信息（按需）
《活动客户信息汇总表》填写完整
步骤分解
关键要素
备注
①
提前15天编辑短信发送给保养到期客户
15天短信提醒记录
“您好，这里是XX五菱/宝骏4S店，系统显示您的爱车将在15天后保养到期，请您按时到店检查保养”
②
提前7天拨通保养到期客户电话，使用礼貌用语（编辑短信，发送客户）
7天电话邀约记录
“您好，这里是XX五菱/宝骏4S店，我是回访员XXX，提醒下您的爱车该保养了”
③
需要预约客户执行3-②步骤
④
对流失客户进行短信/电话邀约回厂
《流失客户汇总表》上有邀约记录
⑤
活动客户按邀约方案话术进行
按需整理有活动话术文本
步骤2：通过短信、电话对目标客户进行保养提醒、邀约
步骤分解
关键要素
备注
①
客户专员在电话响起3声内接听电话，主动介绍公司和自己，询问客户的尊称
电话3声内接听
“您好，我是五菱**店的用户专员/服务顾问小王，请问有什么可以帮您？”
②
询问客户需要做的项目、提供至少2个可供预约时间段
1、询问客户此次做的是保养，还是维修？
2、提供2个以上供预约时间段
“张先生，上午9 点或下午3 点这两个时间到店车辆较少，您不用排队，您看哪个时间段合适呢？”
③
查看车辆历史维修资料，确定预约方案
④
确定预约时间段、预约项目大概所需时间和价格，并明确告知客户
告知预约项目、时间、大致总费用
“整个过