物业客服个人工作总结与计划.docx

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物业客服个人工作总结与计划
以下是小编为大家整理的关于物业客服个人工作总结
与计划的文章，希望大家能够喜欢！
忙碌的 20xx 年即将过去。回首客务部一年来的工作，
感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持
下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、
总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量，规范前台服务。
自 2006 年我部门提出 “首问负责制 ”的工作方针后， 20xx
年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问
题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属
于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯
性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工
作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量
26000 余次，接待报修 10300 余次，其中接待业主日常报修 7000 余次，公共报修 3300 余次 ;日平均电话接听量高达
1
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70 余次，日平均接待来访 30 余次，回访平均每日 20 余次。
在“首问负责制 ”方针落实的同时，我们在 7 月份对前台
进行培训。主要针对《前台服务规范》 、《前台服务规范用语》 、
《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举
止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还
进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出
一个服务口号，如 “微笑、问候、规范 ”等。我们根据平时成
绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了
广大业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关
法律、法规的日益健全， 人们对物业公司的要求也越来越高。
物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、
程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们
严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们
从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的
法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁
2
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楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责
令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，