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客服年终总结 ppt 模板内容
从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替
中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静
下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养
精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受
各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断
地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人
去说吧。 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象
是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个
字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种
味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一
个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深
谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我
就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化
解和消融前台因用户所产生的这种 ”辣 ”味，这就是话务员情
绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制
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和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优
秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不
够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服
代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声
有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚
相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询
和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨
询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样
才会保持冷静， 细细为之分析引导， 熄灭用户情绪上的怒火，
防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，
在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这
两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章
制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效
的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感
觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的
心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没
有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必
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要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避， ”风物长宜放眼
量 ”，于工作于生活， 这都是最理性的选择， 同时这也是处理
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