客服部绩效考核指标表.docx

客服部关键绩效考核指标表
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
¥
客户意见 反馈及时率
月度
在标准时间内反馈客户恿见的次数“ 总共需要反馈的次数 ％ f
客服部
2
導户服务信息 传递及时率
%
月度
标准时间内传递信息次数 v [OH碎
需要向相关部门传递信息总次数％ "
客服部
3
客户回访率
月度
实际回访客户数 计划回访客户数
客服部
!
4
客户投诉
解决速度
月度
月客户投诉解决总时间 月解决投诉总数
客服部
5
客户投诉
¥
解决满意率
月度
客户对解决结果满意的投诉数量lnfK/ 总投诉数量 X °
客眼部
6
大客户流失数
月/季/年
度
考核期内大客户流失数董
1
客服部
7
大客户回访次数
月/季/年
考核期内大客户回访的总次数
客服部
8
客户满意度
• ••
月/季/年
度
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的 算术平均值
客服部
9
部门协作满意度
月/季/年

“部门满意度评分表”进行考核
客服部
呼叫中心关键绩效考核指标表
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
♦
1
呼叫中心业务 计划完成率
月/季/年 度
业务计划实际完成址lrv1c/ 业务计划完成址X
呼叫中心
2
服务费用
>
预算控制率
月/季/年 度
服务费用开支额
服务费用预算额X '
财务部
3
客户调研 计划完成率
月/季/年 度
■
客户调研计划实际完成址2 lm% 客户调研计划完成量 x "
呼叫中心
4
呼叫中心服务流程 改进目标完成率
月/季/年
度
改进目标实际完成虽lmr/ 改进目标计划完成址X
呼叫中心
5
客户满总度
月/季/年
度
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的 算术平均值
呼叫中心
6
转接率
月/季/年
度
:
呼叫中心
转接电话数xlOO% 全部接通电话数
7
呼叫数
月/季/年
皮
指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞
呼叫中心
8
>
呼叫放弃率
月/季/年
放弁电话数100%
全部接通电话数
呼叫中心
客服部经理绩效考核指标量表
/
被考核人姓名
职位
客服部经理
部门
客服部
考核人姓名
• • •
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
■
绩效目标值
考核得分
1
客服工作 计划完成率
20%
考核期内客服工作计划完成率在 ％以上
•••
2
客服费用
预算节省率
15%
考核期内客服费用预算节省率达 %
3
客户意见
反馈及时率
15%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
$以上
4
客户服务信息 传递及时率
]
10%
考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值 信息的及时传递率达 ％以上
5
客服流程改进
目标达成率
10%
考核期内客服流程改进目标达成率在 弔以上
S
6
客服标准 有效执