2021年服务话术基础手册.doc

服务话术手册
20XX·仙游
仙游县农村信用合作联社服务话术
第一章 服务用语要求
一、用语标准
　　（一）做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。
　　（二）称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对用户称呼要符适用户年纪、性别、身份、地位等特征。工作中习惯使用 “请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
　　（三）在和用户交谈中，要正确、简练、清楚、表示明白，说话要分轻重缓急，讲求次序，语气平稳轻柔，语速适中。言谈得体，做到善解人意、善于倾听、知道赞美、宽以待人、永不争论。在需要表示自己见解时，应采取谦恭、委婉方法表示自己意思。
　　（四）服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。应做到言必有礼、言必有、言必有情、言必有度。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对用户误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。对需团体合作完成工作，使用“我们”替换“我”。遇刁钻用户及其它特殊情况，尽可能用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们错”。要考虑用户接收能力，在解答用户疑难问题时，要用简单易懂语言，视用户对银行业务了解情况，适量使用专业术语，用词讲究。语速适中，每分钟应保持在120个字左右。
（五）掌握处理应急事件语言。针对工作中可能出现用户急躁、系统故障等多种特殊情况，事优异行模拟训练，掌握常见处理语言和技巧，言谈要和自己身份和授权情况相适应，掌握分寸。
二、基础礼貌用语
（一）迎客用语。比如“您好”、“您好，请问您需要办理什么业务”、“您好、欢迎光临”等，使用迎客用语时要灵活冠以尊称。
（二）抱歉用语。比如“对不起”、“对不起，设备线路故障，请稍等”、“今天比较忙，耽搁了您时间”、“对不起，让您久等了”等。对用户致以歉意，让用户感受到我们诚意，取得同情和谅解。
（三）感谢用语。比如“谢谢您对我们工作提出宝贵意见”、“感谢您对我们工作支持”等，向用户致谢，态度要虚心、诚恳。
（四）送客用语。比如“请走好，再见”、“欢迎您再来，再见”、“请多提宝贵意见，再见”等。
三、电话礼仪
　　（一）接听用户电话时，应主动自我介绍：“您好，XX银行。”声音清楚、悦耳、吐字清脆。接电话时，应有“我代表XX银行”意识。给用户打电话时，应主动表明身份：“您好，我是XX银行XX支行（网点）”。
　　（二）接、打电话时要保持喜悦心情，端正自己坐姿。
　　（三）在电话铃声响三声之内快速接听。假如电话铃响了五声才拿起话筒，应先向对方道歉。
　　（四）对于需后续跟进电话应做好统计，内容应简练、完备，切记5W1H技巧。5W1H是指：When（何时）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（为何）和How（怎样进行）。
　　（五）结束电话交谈时，客气地道别，说一声“再见”，待对方挂机后再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
　　（六）面对用户时，不要接电话，假如情况紧急一定要接听电话，需取得用户同意；对未接听电话事后应立即回复用户。
　　（七）营业时间应将手机改为静音模式，以免打搅用户。
（八）营业网点应确保专员立即接听对外公布电话并设置语音留言信箱，对于语音留言信箱来电应在当日立即回复。
四、用语七忌
　　（一）忌谈话过长，喋喋不休，引发其它用户不满。
　　（二）忌开过分玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论她人是非或带有粗俗和低级趣味成份话题。不要包含对方不愿谈及内容和隐私。
　　（三）忌泄露用户账户情况和资金情况，遇用户账户资金不足或存取大额资金时，不可大声叫喊。
　　（四）忌泄露银行内部处理和审批程序，给银行工作带来不便。
　　（五）忌背后议论用户，尤其是不能够评论用户短处、长相、穿着和口音等，或嘲笑用户不慎事情。
　　（六）忌推诿、搪塞、拖延用户。
（七）忌否定和焦躁。
五、严禁用语
　　（一）不知道！
　　（二）不是告诉你了吗？真烦琐！
　　（三）急什么，没看到我在忙吗？
　　（四）全部数据全部是计算机自动生成，怎么会错呢？
　　（五）电脑坏了，今天不办业务。
　　（六）这么简单全部不懂，真笨。
　　（七）快下班了，明天再来吧。
　　（八）我态度就这么，怎么啦？
　　（九）你去告吧，告到哪儿全部不怕！
（十）我忙着呢，你找XX去处理吧！
六、提倡用语
　　（一）我想想措施，看能不能帮您。
　　（二）我们一起看看错在哪里。
　　（三）请稍候，请您先看一下产品说明。
　　（四）我能了解，真抱歉！
　　（五）对不起，您看这么……怎样？
　　（六）我应该讲得再具体部分。
　　（七）我能够帮您咨询一下，过两天告