31物业管理处员工服务管理标准作业规程.docx

物业管理处员工服务管理标准作业规程
一、目的 规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。
二、适用范围 适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。
三、职责
1、 物业管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。
2、 管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。
四、程序要点
1、 总则：各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并 将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。
2、 仪容仪表
（1） 服饰着装：
a） 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣， 非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；
b） 制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋 不装过大过厚物品，袋内物品不外露；
c） 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；
d） 鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕 应在工作场所将鞋擦干净再走；
e） 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；
f） 男女员工均不允许戴有色眼镜。
（2） 须发：
a） 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；
b） 男员工后发根不超过衣领（其中：保安员头发不得长于 5mm）,不盖耳,
不留胡须；
c） 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；
d） 所有员工不允许剃光头。
（ 3 ） 个人卫生：
a） 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不 涂有色指甲油；
b） 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换 洗；
c） 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后 漱口；
d） 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
（ 4） 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
（ 5） 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整 理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
3、 行为举止 （ 1 ） 服务态度：
a） 对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；
在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；
谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管部门 汇报。
行走；
行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；
在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；
行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方 可越行；
走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；
手拉货物行走时不应遮住自己的视线；
尽量靠路右侧行走；
与上司或住户相遇时，应主动点头示意。
就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起， 手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以 下几种姿势；
坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
趴在工作台上或把脚放于工作台上；
晃动桌椅，发出声音。
( 4) 其他行为：
不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；
上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
在公共场所