客服流程图电商客服售前售中售后.doc

要确保客服工作的努力与付出是有价值的,就需要有一个合理的客服工作流程。流程运营过程中就是规范,有了规范自然做事情也会事半功倍。
 
　第一章    售前售中售后定义
ﻫ(客服售前流程图)ﻫ 
(用户下单流程图)
 
　　1。 打招呼用语
 
亲,您好,我是*＊旗舰店客服**.很高兴为您服务,有什么可以帮到您的呢？
 
　 2. 对话语
 
　Q:请问你家这个是正品吗？
 
K：亲，＊＊天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品,而且确保实惠．
 
３。 议价语
 
　１） 活动期间可以便宜点吗？
 
　　Ｋ:亲,抱歉啊．我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。
 
　　2) 买的多有优惠吗？
 
　　K：亲．我们的活动是*＊,而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心,我们线上线下都是统一定价的,这个＊*活动是我们线上独享的活动,线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦!
 
　　3) 买了还会再来，能优惠吗？
 
K：亲,买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了,再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
 
　 4) 优惠后再还价
 
　 Ｋ：亲,已经给您优惠价格了哦。这个价格是＊*旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦,是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的,特意向领导为您申请的价格,希望亲能理解下﹋
 
　　５） 别家的比你们便宜
 
　 K:亲，我们产品都是线上线下价格统一的,质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是＊*旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！
 
６）　多次议价的顾客
 
　　Ｋ:我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的,这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣,不过这样的机会是很艰难的,我尽量帮您申请吧～麻烦您稍等我2分钟～
 
　　等待2-3分钟后再回复顾客下述语句
 
　 K:亲，主管说因为天猫价格修改不了,不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的,您看这样好吗?
 
　 4。 支付用语
 
　K:嗯，好的!您的订单已受理。我们会在24小时内为您发货。。当面清点数量．快递一般为江浙沪内＊—＊天，江浙沪外*—＊天。邮政为＊—*天,超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们，Ｏ（∩＿∩）Ｏ谢谢。
 
　　5. 物流用语
 
售前:
 
　 K:我们默认快递是*＊快递。江浙沪皖一般*-*天左右到货的。其他地区*-*天左右到货的!
 
售后:
 
　　K：稍等,您退换货的单号是＊＊＊＊**＊已经显示在派送的路途中了,这两天亲注意查收哦～~
 
　６。 欢送用语
 
1) 未达成订单欢送语
 
　K：亲，非常感谢您的光临,很遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下本店店铺**旗舰店,以后本店会不定期的有促销活动哦，欢迎随时关注我们，再次感谢您的光临～!
 
　 2） 达成订单欢送语
 
　　Ｋ:谢谢您对本