房务部管理制度.doc

房务部管理制度.doc房务部管理制度
（一） 质量管理制度
1、 房务部质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量管理 责任制各部门和各管区的负责人是部门和管区质量工作的主耍责任人。
2、 严格执行房务部服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展优质 服务工作的保证，也是质量管理考核的主耍依据。
3、 质量管理丁•作最活跃和最重耍的要索是员工。各级管理人员必须切实做 好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工作技能，同时也要 关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，搞好员工福利，帮助员工解决 困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情。有 了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。
4、 各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。耍坚持服务工 作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导， 及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以T作质量来控制操作，使各 项服务工作达到规范耍求和质量标准。
5、 各个管区的管理员应做到上班在现场。除参加会议和有其它工作任务外, 丿应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现的问题以及 采取的措施和处理意见，记录在每天的工作口志中，报部经理审阅，每月汇总分 析整理，形成书面报告。部经理每天至少应抽出三个小时，深入至各管区进行巡 视和督导，每月应将部门的质量管理情况向总监报告。
6、 经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的 重要渠道和改善经营管理的重耍资料。全体员工要结合各自的工作，广泛听取和 征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，各级管理人员耍认真研究，积极采 纳。对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做 到件件有交待，事事有记录。
7、 部门质量管理工作应列入部门和各管区口常工作议事口程，列入部门工 作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。
8、 部门的管理质量要主动接受饭店质监经理的监督、检查和指导。积极参 加饭店召开的质量工作会议，按照饭店的工作部署，认真做好工作。
（二） 安全管理制度
1、部门安全组织设置
按照饭店群众性治安、消防组织的设置耍求，在齐部门和管区建立相应的安 全组织及兼职的治安员和基干义务消防队员，形成安全护卫网络，坚持“安全第 一、预防为主”的工作方针，落实“谁主管、谁负责”的安全责任制，确保一方 平安。
2、 员工•的安全管理
⑴员工必须自觉遵守《员丁•手册》中明确的安全管理制度，自觉接受饭店 和部门组织的“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）宣传教育及保 安业务培训和演练。
（2）员工应掌握各自使用的各类设备和用具的性能，在做好日常维护保养工 作的同时，严格按照使用说明正确操作，以保障自身和设备的安全。
⑶员工应熟悉岗位环境、安全岀入口的方位和责任区内消防、治安设备安 装的位置及使用方法。
（4）员工应熟悉《保安管理》中制定的“火灾应急预案”和“处理各类刑案 和治安事件的丁作流程”，遇有突发事件，应保持镇静，并按应急预案和T作流 程妥善处理。
3、 住宿登记安全管理
（1） 中外旅客一律登记住宿，登记率必须达到百分Z百。
（2） 散客登记必须做到“三清三核对”。“三清”是：字迹清、登记项冃清、 证件查验清；“三核对”是：核对旅客本人与证件照片是否相符、核对登记年龄 与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。
（3） 住宿登记时，应负责协助公安部门做好通缉、协查核对工作。
（4） 住宿登记时，必须提醒客人应将贵重物品放置饭店贵重物品保险箱。
4、 行李房安全管理
（1） 行李房内严禁吸烟，不得存放私人物品和非住店客人的行李。
（2） 寄存和领取行李必须严格执行行李房服务工作规范。
（3） 行李房内有人门要敞开，人离门锁。门钥匙由领班掌管，交接班应做好 交接工作。
5、 客房安全管理
（1） 员工耍严格执行客房服务工作规范，在清洁客房时，应登记进房和离房 时间；在客人退房离店时，应及时进房检查；发现客人住宿不登记或登记不住宿 时应及吋报告；发现挂有请勿打扰牌的客房，应按这类客房的服务规范妥善处理。
（2） 房务屮心员工在工作屮耍严密注视客房楼层动态，发现异常情况和安全 隐患，耍跟踪监视并报告，或提醒楼层服务人员注意和纠正。
（3） 布件房员工•工作结束时要检查水、电、蒸汽，关紧开关，关上门窗。存 放各类布件的仓库要有专人负责，门钥匙有专人保管，并按防火要求，设置适量 灭火器材，对存放的布件物品耍留出“五距”（，顶距和墙 距不少于0. 3米，柱距和垛距不少于0. 1米）。
（4）从事公共卫生和绿化工作的员丁•除应正