2021年养生会所管理核心制度.doc

XXX养生会所管理制度
第一节 营业管理制度
一、营业准备工作：
1、按时上班，本会所要求上班时间为早晨9：10。
2、上班前10分钟，经理级职员到门口迎接上班职员。
3、全体职员严格按要求着装，仪表保持整齐，符合上岗标准。
4、打扫卫生，早会。
5、整理个人仪容、仪表，化淡妆，洗手，保持良好精神状态。
6、打开店内外营业用（要求开户）照明、空调、音乐等设备。
7、用户经理依据邀约，销售计划给用户打预约电话，或发短信。
8、用户经理查阅用户预约表及用户档案，了解用户预订情况和其它需要继续完成工作，并对相关理疗师做好安排。
9、保洁：检验和清理餐房、理疗室、美容室等。
①确保环境及多种服务设备洁净、整齐、摆放合理；
②检验多种设备、设施是否完好，发觉故障要立即维修，确保多种设备使用和运转情况一切正常。
③检验并消毒器具和其它客用物品，发觉破损立即调整。
④检验并补充种类营业和服务用具，整理好美容床、桌椅等，按指定位置休息待客。
10、各部门主管安排当日工作，并交待注意事项。
11库房整理货架，清点存货，上报库存数量，货物，申购待购货物，并将情况上报店长。
二、营业过程
1、用户到来，微笑迎宾，态度热情，讲究礼节，礼貌问候。
2、用户经理以专业态度认真问询客人需要和情况，针对新/老用户不一样，采取对应接待方法：
新用户：问询、观察、专业提议、建档、办卡、服务。
老用户：“打招呼、问询、观察、服务。
3、理疗师、美容师服务用户必需对手部进行消毒，制服要保持清洁。
4、在给用户服务时确保口齿清新，必需戴口罩，并不得和旁人聊天或接听电话。
5、尊重客人风俗习惯。
6、耐心回复客人提出多种问题， 指导客人正确使用本店设备，避免客人受伤或本店设备受损。
7、对客人提出合理要求尽可能给予满足、不推卸，做不到要做好解释工作，使客人了解。
8、发觉客人遗失物品需立即上交。
9、洁身自爱，对客人提出不合理要求，要礼貌合适地给予拒绝，自己处理不了时，需立即上报用户经理或店长。
10、对客人已使用完杯具，烟灰缸等各类用具立即给予清洁整理。
11、服务过程中出现差错，需说“对不起”，不能说“不要紧”。
12、客人意外受伤，要向客人表示歉意，表示负责后果和损失，视其受伤程度妥善处理，严重送医院，并保持现场，并立即上报店长。
13、客人有意或无意损坏本店设备要立即礼貌阻止，保持现场，并立即上报店长。
14、意外停电、停水或意外事项，保持冷净，维护现场秩序，稳定客人情绪，向客人表示歉意，注意场内情况，预防多种意外发生，立即采取应急方法，如是本店电源问题立即通知维修，如因故障不能完成服务，要再次表示歉意，预约改天补上，并报店长。
15、服务前和服务完成后对客人进行自我介绍：您好，我是理疗师***，很快乐为您服务，期望你能对我们服务提出宝贵意见，请你保管（带好）随身珍贵物品。
16、帮助用户穿好衣服，叮嘱用户按要求做好家庭自我护理，并感谢用户惠顾。
17、和用户经理一起送用户出门。
18、理疗师做好服务收尾整理工作：
①再次检验用户有没有遗忘物品，如有必需立即交前台。
②关闭空调，电灯等电器及水龙头，锁门关窗。
③将物品依次摆放好，以备下次使用方便。
④一次性用具需要库房以旧换新
⑤立即清