企业危机公关.docx

目录
一、危机爆发
二、事件原因
三、公关过程
四、危机反思
楔子：“危机”被很多企业所担心、害怕，但是现代企业面临处处是陷阱的 市场经济，每天都有可能陷入危机，财务危机、营销危机、产品危机、甚至企业 负责人危机等等。当危机来临的时候，我们所采取的应对措施、应对的态度、必 要的公共关系，决定了我们能否战胜危机，能否变“危”为“机”。
一、 危机爆发
2002年 3月 21日上午 8：50，安徽合肥 **食品有限公司总部接到公司广州 销售办事处的加急传真， 内容是广州《** 报》头版头条刊登极端不利于企业品牌 的文章，标题是《 ** 食品 含有致癌物质？！ 》，广州办事处把报纸刊载的详细内 容一并复印传真公司总部。
平时忙忙碌碌、 人来人往的公司总部办公楼， 被突然的噩耗震动了， 职员们 惊恐万分、窃窃私语，似有大祸临头、大厦将倾之势；往日里急促、频繁的电话 铃声似乎也没有了之前的喧嚣；周遭的环境让人不寒而栗、充满压抑。
大约 9：20左右，一个文员突然尖叫起来：网易已经转载广州《 ** 报》的文 章。在场的几个人马上反应过来，分别登陆新浪、搜狐、雅虎，结果很不幸，在 不到一个小时之内的时间里，几大门户网站全部转载这篇文章！
9：50分左右，公司 800 电话急促响起、公司中国销售总部其他电话接连响 起，而且几乎都是媒体打进来的。安徽当地的安徽日报、新安晚报、合肥晚报、 江淮晨报、新华社安徽记者站、 人民网安徽站， 以及当地其他大小媒体全部出动， 纷纷追问事件的真假和原因。而中央级的媒体，人民日报经济版、经济日报、经 济参考报、中国食品报、中国质量报、中央电视台“质量万里行”等也急匆匆致 电询问。外省市当地的主流媒体也致电公司总部，由于电话繁忙、又转向各省、 市办事处。
大约 11：00 左右，公司总部其他各部门电话也接二连三地响了起来。安徽 省、合肥市的政府领导和相关主管部门， 以及社会上关心公司的单位和个人， 纷 纷致电询问。合肥市分管副市长代表市政府，与 12：00 亲自致电公司董事长， 询问事态发展和事件缘由。
中午12: 00全国各地的经销商、二级批发商更是发来传真要求退货，各大 连锁商场、超市卖场陆续发来传真，要求公司产品必须当日“撤架、下柜”。
仅仅不到一天时间，仅仅只是五、六个小时，公司已经感受到信息社会传播 的速度，感受到了 “山雨欲来风满楼”的景况。而这个事件，很明显已经酿成波 及全国各地、企业各相关领域的的媒体传播、曲意炒作事件。
二、事件原因
大家知道在食品生产过程中，为了确保产品的保质期，食品企业都会按照国 家相关标准添加各种添加剂，而在国际上各个国家对添加剂尤其是甜味剂的添加 标准和添加范围要求是不一样的。 这次出事的产品，就是因为国内、国际队添加 剂标准的界定不同导致的。
按照国家卫生部GB276—1996《食品添加剂使用卫生标准》，该种食品可 以添加适量的糖精钠作为产品的甜味剂，而且该产品在国内从来没有被检测出来 甜味剂超标等现象。
那么，广州这家媒体是如何判定该产品含有害物质的呢？
香港特别行政区食品和环境署在港区市场例行抽查时，发现港区市场 16种
食品的添加剂超标或者违规使用添加剂。 3月19日，香港食环署在举行新闻发
布会时，把16种食品一一摆放在发布会现场的前台，供媒