客服部考核制度.docx

客服人员绩效考核方案
一、目的
规范公司客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
使公司户对客服部工作进行合理掌控并明确考核依据。
鼓励先进，促进发展。
二、范围
①适用范围
客服部。
发布范围
客服部。
三、考核周期
1~5 日,
采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的 遇节假日顺延。
四、考核内容和指标
（一）考核的内容

、其他类投诉（顾客投诉解决率）
电话接通率、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率）

报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
（二）考核指标数据来源
①每日报表。
②进行抽访。
（三）考核指标
客户服务人员绩效考核表如下表所示。
客服人员绩效考核表
项目
权重
（%）
考核标准
得分
比
率
扣 分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
专业技 能、接听 质量
10
抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚
客户投 诉解决 率
20
100
%
0
95%
以下
2
95%
~80
%
4
80%
〜75
%
8
75%
以下
10
来电接
通率
50
100
%
0
95%
以下
3
95%
~80
%
5
80%
~75
%
7
75%
以下
10
每日报 表发送 情况及 真实性
10
不及时发送，每次扣2分，本项分值扣完为止 不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止
问题反
馈汇总
10
问题反馈的描述情况是否详细，无法表达问题的，每次扣1分，本项分值扣完为 止
被部门表扬一次，加 2分；被公司表扬一次，加 3分;
被部门批评一次，扣 2分；被公司批评一次，扣 3分;
奖励
处罚
说明:
电话抽查以主管抽查为主，原则上每周不低于一次。
X100%
客户投诉解决率=解决客户投诉数量
总投诉数量
接听电话数
③来电接通率=客户来电总数
*100%
客服主管绩效考核表
项目
权重
（%）
考核标准
得分
比
率
扣 分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
小组工
作计划
完成率
25
100
%
0
95%
以下
5
95%~
90%
8
90
%~
85
%
10
85%
以下
12
小组客
户投诉
解决率
25
100
%
0
95%
以下
4
95%~
80%
7
80%~
75%
9
75%
以下
12
小组来
电接通
率
30
100
%
0
95%
以下
7
95%~
80%
9
80%~
75%
11
75%
以下
15
小组每 日报表 发送情 况及真 实性
20
不及时发送，每次扣2分，本项分值扣完为止