2021年客服部管理核心制度.doc

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技
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限
公
司
客服部管理手册
二〇二〇二〇二〇年十二月
目 录
一、总则 3
制订目标 3
适用范围 3
3
3
通常要求 3
3
4
工作移交 5
三、工作要求 5
5
5
6
四、出差要求 6
6
6
6
6
6
五、考评管理 7
7
8
六、业务推广 9
9
9
七、客服人员应掌握技能
、硬件方面技能 9
客服部人员以建立优质服务体系为目标，完善售前售后网络，主动向上，团结进取，本着企业利益至上、用户满意至上宗旨，为共同树立优质品牌而奋斗。
总则
制订目标
为加强本企业售前售后管理，愈加好配合企业市场人员达成销售目标，提升用户服务质量，特制订本规章。
适用范围
凡本企业客服部人员管理，除另有要求外，均依据本措施所规范体制进行管理。
权责单位
A、市场部暨客服部部负责本管理制度制订、修改、废止之起草工作。
B、总经理负责本管理制度制订、修改、废止之核准工作。
服务宗旨和中心思想
A、为用户排优解难，树立企业良好形象。
B、份内事做精，份外事做好。
C、反应快速、态度热情、工作细致
D、一切以用户为中心，打造精品服务
二、 通常要求
考勤管理
客服部人员应依据本企业《职员管理手册》之要求，办理各项考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列要求办理：
A、在企业客服部人员上下班应按要求打卡。
B、在企业以外客服部人员出勤时间应以满足工作需要和服从企业调配为基础要求。
工作职责及服务态度
客服部人员除应遵守本企业各项管理措施之要求外，应善尽下列之工作职责：
文明礼貌，尊重用户。在用户面前不吸烟不嚼槟榔，在为用户服务过程中不得随意移动用户物品，假如是必需，应咨询用户同意后才可实施。
● 去小区造访用户时应佩带工作牌，一是身份象征，能够让用户了解我们记住我们，二是让用户感受我们专业服务态度。
不卑不吭，在为用户服务同时一定要以企业利益前提，从大局出发，尽可能满足用户需求。
应以谦恭和气态度和用户接触，并注意服装仪容之整齐。
拨打、接听电话要规范，使每一个打进服务热线人全部能感受到方向科技热情、周到、专业、高质量服务。
对于本企业各项销售计划、销售策略、产品开发等应严守商业秘密，不得泄漏予她人。
不得有挪用所收费用。
实施企业所交付多种事项，处理用户埋怨。
按时呈报下列表单：用户造访表、用户意见反馈表。
定时造访企业用户，借以提升服务品质，并定时造访用户并聚集下列资料：
产品使用情况反应、消费者使用量及市场之需求、竞争品之反应、评价及销售情况、相关同业动态及信用、新产品之调查。
工作移交要求
客服部人员离职或调职时，除依据《职员手册》办理外，并得依下列要求办理。
A、负责用户名单。
B、领用之公物。
C、其它。
三、 工作要求
工作计划
依据各地域用户反应及企业要求，制订《月工作计划》，报企业同意后认真实施。
工作报表及工作总结
客服部人员依据计划实施情况，每七天工作之内容，填制《用户统计表统计》。每七天将产品品质反应、及市场之需求、竞争品之反应、评价及销售情况、相关同行业动态及信用、新产品之调查、等信息反馈给企业。
用户管理
客服部人员应填制《用户造访统计表》，以利以后开展维护工作和定时回访及加强服务品质。
四、 出差要求
出差前填写出差申请汇报，并附出差行程时间表，以后财务将依据出差行程时间表做报销单，超出出差行程时间表时间必需向企业汇报申请，未申请或未取得企业同意不许可报销及补助。