呼含浩特市物业服务二级标准.docx

呼含浩特市物业服务二级标准.docx呼和浩特市物业服务二级标准
呼和浩特市住宅二级物业服务标准
基本要求
客户服务场所
1、设置客户服务中心，配置办公家具、电话、
电脑、传真机、复印机、打印机、网络等办公设备。
2、 公示物业服务企业资质证书或复印件、 项目
负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、物业费构成、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的， 公示特约服务项目及服务标准、收费标准。
3、 客户服务中心工作时间， 工作日及节假日不
少于 8 小时，其他时间设置值班人员。
4、设置并公示 24 小时服务电话。
工作人员
1、物业从业人员按照相关规定取得职业资格证
书。
2、物业从业人员分岗位统一着装，佩戴统一标
识，仪容仪表整洁。
3、物业从业人员服务用语应简洁、文明，用词
准确、恰当，语气亲切、诚恳。应根据实际工作需要配备具有蒙语和外语 （如英语）会话能力的
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工作人员。
4、物业从业人员应具有良好的职业道德、责任
心和服务意识，服务主动热情。
5、物业服务企业应在上岗前对工作人员进行专业培训，工作期间还应进行技能和继续教育培训。
规章制度
1、物业服务企业应建立人事、财务、行政等企
业内部管理制度。
2、物业服务企业应根据服务项目特点制定物业服务方案、岗位职责、工作标准以及各类突发事件应急预案等企业外部管理制度。
3、物业服务项目应制定房屋使用、车辆出入和
停放、装饰装修、电梯使用、宠物管理等公众管理制度。
财务管理
1、物业服务企业应建立健全财务管理制度，规范记账，账目清晰，并应符合《物业管理企业财务管理规定》。
2、物业服务收费实行明码标价。物业服务收费
的定价形式、收费方式、追缴执行《关于规范我区物业服务收费管理工作的通知》 （内发改费字
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2014〕1029 号）的规定。实行酬金制方式收取物业服务费的， 物业服务企业应依据合同约定
每年公布物业服务项目资金年度预决算和收支情况，可聘请专业机构对资金情况进行审计。
3、物业服务合同约定以外的服务费用、代收代缴的费用，应单独列帐， 按实际支出费用和约定方式向业主或物业使用人收取， 并应符合《关于规范我区物业服务收费管理工作的通知》 （内发改费字〔 2014〕1029 号）以及政府价格主管部门的相关规定。
档案管理
1、物业服务企业应建立完善的档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，并且定期对档案资料进行整理，保证其规范、齐全、方便查阅，同时做好档案资料的保密工作。
2、应根据档案性质的不同，分类进行管理，并
建立相应电子档案，管理的档案主要包括：
业主及物业使用人资料；
物业服务企业日常管理文件、记录；
物业服务档案；
投诉处理资料；
物业竣工验收档案；
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物业权属资料；
项目承接查验资料；
配套设施权属清册；
房屋维修管理档案；
设施设备使用、养护、检查、维修管理档案；
秩序维护档案；
消防管理档案；
保洁服务档案；
绿化养护档案；
业主履约档案；
其他资料。
标识管理
1、指引类标识
应提供建筑物内各楼层主要出入口的平面示意图以及各楼层指示、引导标识。
应提供建筑物周边主要道路、 停车场、泊车导向等标识。
2、警示类标识
公共区域内应提供紧急出口、 消防通道、禁烟区等警示类标识。
公共区域内应提供共用设施设备的安全警示标识。
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对危险隐患部位应设置安全防范警示标志。
3、设施设备类标识
按照共用设施设备类型， 设置设施设备使用说明铭牌。
4、其他标识
根据实际需要，应提供临时性服务标识（如“维修进行中”、“小心地滑”等）及其他标识。
客户服务
1、实行包干制方式收取物业服务费的物业服务
项目，每月应公示物业服务合同履行情况及下月
主要工作计划。实行酬金制方式收取物业服务费
的物业服务项目， 物业服务企业每年第一季度应
公示上一年度物业服务合同履行情况、收支状
况、各项资金的使用情况等； 每年第三季度应公
示上半年物业服务合同履行情况、 收支情况、各
项资金的使用情