无忧商务网( )百万管理资料下载平台无忧商务网( )百万管理资料下载平台客人投诉处理的工作程序铭记“顾客永远是对的”这条服务守则,您将不会因顾客抱怨而视为麻烦或是困扰,针对顾客抱怨的处理基本步骤提供下列原则做参考: 1、态度好一点:真诚的道歉,善用肢体语言及面部表情。注:非常抱歉,真的很对不起,敬请见谅等用语。 2 、耐心多一点:恭敬并仔细聆听顾客抱怨,避免(避讳)与客人冲突。注: 尽可能多听少说, 并切忌打断顾客的抱怨话语, 记得常用好的、是的, 并面带微笑, 虚心接受。 3 、动作快一点:立即回报或行事,迅速处理客人抱怨、不满意的事物。例:客人:茶水温度不够热。// 楼面:真的很抱歉,我马上为您更换处理。 4 、补偿多一点:当客人有所抱怨时,即是提醒我们应该注意的事项,此时应持感谢之心, 给予适当的补偿。注:使客人感觉备受尊重,而让自我成长。 5 、当接到客人投诉时,无论任何职级,都需要及时处理。 6 、如非职权可解决,亦要先小心聆听客人的投诉内容,表示关心及重视;告诉负责人,将客人介绍给负责人,并协助其解决问题。 7 、在交给上级处理时,要交代清楚客人为何投诉,有什么要求? 8 、在第一次接触客人前,处理投诉者要清楚客人有什么问题,拟定好解决方案,注意让步的底线及自己可处理的职权范围。 9 、再次接触客人时,不要再问客人“有什么问题”,因为客人会不耐烦重复;应保持冷静、诚恳、认同客人的态度, 再复述一次你所知道的问题, 微笑询问客人是否如此, 如有不无忧商务网( )百万管理资料下载平台无忧商务网( )百万管理资料下载平台明之处,以诚恳的态度弄清问题。 10 、在问题清楚后,立即向客人提供建议及可行的解决方案,处处显出关心及有诚意补救。 11 、如客人情绪仍未平复,要尽量耐心聆听,在不抵触公司原则下,认同对方的意见。 12、无论客人有无礼貌、激动的行为, 身为服务员都不应有动怒、驳斥或讽刺的行为, 这对解决问题无补于事,只会加深对方的反感。 13、若客人投诉内容不属于自己职责范围, 亦不能拒绝客人的投诉, 或不
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