万科全套物业样板房管理方案介绍.doc

万科全套物业样板房管理方案
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为了给万科地产开发建设提供最有力的售后服务保障，达到以物业促进营销的目的，不断完善和提升楼盘形象品牌，以万科特色的物业管理模式为广大业主提供尽善尽美的服务。根据万科地产开发建设的需要，万科酒店物业管理有限公司在历年样板房管理经验的基础上，规范细化样板房管理中的各个环节，使管理更加规范化、程序化、标准化，形成统一的万科酒店物业管理模式，为今后的样板房管理提供有力的管理依据和保障。特制定《万科样板房管理手册》,以作参考。　
为了完善服务中心的整个流程，体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求,协助销售部做好后勤服务保障工作,给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境,做到贴心、用心、细心。
一、服务接待要求:
(一）、ＶIP客人一级接待：ﻫ1、ＶIP客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领,并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介；　ﻫ2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开;　ﻫ3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾（根据现场配备的警卫队员人数来定）敬礼迎接,离开时在路口列队行举手礼欢送。
4、准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；
５、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人;
６、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。 ﻫ
(二）、VIP客人二级接待:ﻫ1、ＶＩP客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介; ﻫ２、项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接,陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；　
3、在售楼部入口处设２名警卫队礼兵敬礼迎接;
4、准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用(根据现场情况适时递给客人);
5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；
6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟进工作.　
（三)、一般客人接待: ﻫ１、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人; ﻫ2、由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。 ﻫ二、服务流程要求：ﻫ1、样板房接待员迎接客人： ﻫ1）当客人行至离样板房岗位3米处，微笑站立迎接客人：“您好，欢迎光临XX样板房"。 ﻫ２）待客人进入样板房休息区域，提醒客人:“您好!请您穿上鞋套，”依次将鞋套双手递给客人。 ﻫ３）如果客人较多,须依次提醒客人：“请稍等，请您穿上鞋套.”并随最后一位客人进入样板房。　
4）如果有售楼员陪同进入，接待员在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护. ﻫ5）如果没有售楼员陪同，接待员须主动与客人交流。
2、讲解样板间：ﻫ外观、周边、户型结构、朝向、面积－--门厅-—－客厅—－—主卧———主卫－-－次卧—－-次卫———餐厅———厨房--－阳台等一一进行介绍、讲解。　
3、客户回顾样板间：
如无须讲解时，接待员:
“您慢慢参观,有需要可随时告知我们。”回到门口.
4、离开：ﻫ“谢谢光临！欢迎下次再来！”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开.
5、接待员的言行举止:
１）说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主;
2)用心倾听客户提出的问题,片刻思考之后做出解答； ﻫ3）注意观察客户的每一个眼神,思考他所想要了解的情况；　
4)站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动; ﻫ5）引领客户时距离适当，言语、手势大方得体.
一、样板房清洁标准： ﻫ1、大堂：ﻫa)地面光洁、无污渍杂物；　
b）不锈钢、玻璃光洁明亮，无手印、污印； ﻫc）接待台、沙发等家俬清洁干净，无灰尘、污印;
d）电梯、洗手间、垃圾桶等清洁干净；
２、楼梯：无灰尘、扶手光亮无污渍;　ﻫ３、走廊：公共通道地面无杂物、无污渍、洁净光亮;　ﻫ４、厅：地面干净、无杂物、无污渍； ﻫ5、房间:干净、无尘、无杂物、无污渍;
6、厨房：洁具、厨具内外干净无尘、无污渍；
7、花园和阳台:干净、无沙粒、无垃圾；
8、洗手间：ﻫａ)洗手间空气清新，无异味； ﻫｂ）纸巾、洗手液补充及时；　ﻫc）坐便器、洗面盆、水龙头、梳