客务部量化管理指标.doc

客房部量化管理指标
客房部经理
　 　1。对（副）总经理负责,计划、组织、指挥及控制客房部所有事宜； 　
2． 保证楼面、洗衣及PA的工作正常、合理、有序地进行,每日巡视所管区域不少于2次；
　　 3。制定并督导员工的操作程序及行为规范,每３个月对员工的工作表现进行全面评估和考核，并与工资挂钩;
,以提高下属的业务能力和个人素养;
　 ,,拜访病客及长住客人；
6．每周与长住客人及VIＰ客人联系和沟通至少1次，以了解住客需求，减少投诉，完善服务；
7．每周至少与相关部门,如工程、前厅、销售等就工作协调和服务事宜做1次较正式的谈话和沟通；
8．每周就客房部为酒店内各部门提供的服务(如制服洗涤、台布洗涤、地毯清洗等）与各负责人进行沟通至少1次，以保证对内服务的完善;
9．制定部门预算，严格控制各类支出。每月客耗品成本率应不高于5％，各类成本指标和费用指标应在预算范围之内；
１0．对资产进行系统的管理的控制，监督每月盘点及设施设备的使用情况，同时提出减少消耗、降低成本的措施，并督导主管落实。每月至少1次携带仓管亲临现场检查各项物资的使用和管理；
11．每年度至少1次就客房设施、设备的使用和更新情况向(副）总经理呈交书面报告；
，选择适当的客房用品及清洁用具，以提高工作质量和工作效率。每年度主动与它酒店同行就清洁保养技术问题相互学习和沟通至少2次；
13．人员编制控制在75人以内;
1４．每３个月至少召开全体员工大会1次，会议既要呈报(副)总经理；
15。每周主持领班、主管例会至少１次；
16．每月与员工谈心和沟通至少5次，以了解员工的思想动态和需求,听取基层意见，完善工作；
17．每年度组织员工活动不少于3次,以增进上下级之间的感情交流，增强部门凝聚力.
楼层主管
　 　　1。对客房部经理负责,主持所管楼层的房务工作;
　　 ，对于经理的各项指令都能不折不扣地贯彻执行。工作效率很高,对于经理的指示应在１小时之内传达下去，特殊情况的不超过２4小时;
　 ３．熟知客房工作的日常操作程序，具有高超的操作技能,做床不超过３分钟；
4．每日至少检查相关文字资料２次，发现问题及时进行解决；(如领班查房报告、服务员工作报告、文员电话记录等）;
。总结前一天的工作,指出不足,布置当天的工作任务，明确分工；
６。、言行举止、行为规范和操作规范,检查经理下达的各项指令的贯彻情况;
７.　每日至少向部门经理汇报工作１次;
８。 对于投诉、突发事件及员工违纪等事件的调查处理，普通的不过10分钟，特殊的不超过24小时；
　 、设施设备状况良好。
10。负责贵宾房间的卫生和服务,每日亲自检查VＩP接待情况不少于2次;
　　 １1。对下属负有培训的责任，每季度至少组织和安排员工培训1次;
12。协助部门经理对员工进行评估、测试，每3个月至少向经理提供考核内容和相关建议1次；
13．及时发现问题，协同、带领领班解决。与领班保持密切、良好的工作关系，每日至少与领班就当天工作中出现的问题沟通1次,每周至少与领班开工作总结会１次；
,保证员工以健康愉快的心情投入工作。随时观察和发现员工的思想情绪变化,及时查明原因并汇报经理。整个处理过程不应超过48小时;
15．协助经理做好楼层资产的使用和管理工作，对各类物耗严格控制，以保证客用品成本不高于５%，清洁剂等指标在预算之内；
1６。随时与前厅部、收银、工程等相关部门保持联系，以保证各项工作的顺利开展；
17．具有销售意识，善于督导员工推销和介绍酒店的服务项目，培养员工的全员销售意识。
楼层领班
　 　 ,、行为规范进行管理和监督,力求服务达到规定标准；
　　２。每日参加1次班前会,每周参加１次经理主持的领班主管例会；
　 ３。经常巡视楼层,保证楼道的2４小时洁净,立式烟筒内的烟头不超过2个；
　 4．认真检查服务员的查房报告，每日至少与文员核对房态2次，以确保房态的准确；
　 。每间脏房在５分钟之内，住客房在3分钟之内 ，空房在２分钟之内；
6．对所查房间的卫生负完全责任。所查房间应保证：地毯清洁、床铺整齐、家俱无尘、物品配备齐全、空气清新、无虫害