客服中心管理准则.doc

客服中心管理制度
目的
　 　　
　　 新店开业之际客服中心是接待顾客的第一窗口，为树立商场对外的公众形象，因此要在短时间内加强对客服人员及客服主管的礼仪礼貌，日常业务规范、服务秩序进行培训和管理。提供优质的顾客服务做好顾客与公司沟通的桥梁。
　 　　
人员编制：１0人
职位名称
配备编制
主要工作目标
客服主管
3人
客服中心人员的日常管理培训以及VIP会员信息的收集
普通会员数据分析统计
客诉处理
团购顾客的接待
会员生日礼品的挑选
会员沙龙的筹备与策划.
客服代表
７人
负责客服中心日常的会员接待及会员卡办理
卖场播音、早晚迎送宾
发票开具、购物卡售卖、礼品包装、生日、积分礼物领取
会员信息收集整理
配合商场活动发放礼品
程序
楼层分管：据店面营业面积将客服中心划分为1F总服务台，４F贵宾厅。
客服中心工作内容
1F总服务台—-日常工作
分管区域及周边卫生整理；　
早迎晚送顾客工作;
商场背景音乐和活动广播的播音工作；
收集顾客意见、建议和每季顾客问卷调查的整理；
代发店内各种刊物及商品宣传单；
配合商场活动发放赠券及礼品兑换;
每日每班台账的交接管理；
配合完成其他部门给予的工作内容;
每周收集整理活动播音盘。
1Ｆ总服务台——服务工作
会员卡咨询申请、办理、加磁、注销及换取，ＶIP持卡人资料输入及更改；
会员洗车卡领取服务;
当月会员生日礼品领取提醒服务；
接待顾客咨询及店内导引工作；
免费童车服务;
免费提供爱心雨伞服务;
免费提供应急药品服务；
寻人、寻物广播服务;
1０、失物登记认领服务；
１1、免费礼品包装服务.
4F贵宾厅——日常工作
分管区域的清洁以及VIP室的整理；
早迎晚送顾客工作;
收集顾客意见、建议和每季顾客问卷调查的整理;
每周一次新增会的汇总和统计；
每日对积分礼品、生日礼品的进、销、存盘点;
每周一次购物卡、积兑卡库存盘点；
发票库存管理及审阅;
每月客服中心物料的申报统计;
配合完成其他部门给予的工作内容；
每日每班台账的交接管理。
4F贵宾厅——服务工作
会员卡咨询申请、办理、注销及换取，VＩＰ持卡人资料输入及更改；
会员卡充值、返利、加磁;
会员生日礼品、积分兑换礼品的办理；
当月会员生日礼品领取提醒;
免费包装礼品;
会员资料更改、消费情况查询;
购物卡售卖；
代开发票;
VIP会员的接待
客服中心工作流程及执行标准
１、 客服人员应注意仪表整洁大方,化淡妆（眼影、口红、腮红)。不能在客服台梳妆打扮或补妆。
2、 在工作期间，要始终保持客服台的干净、。ﻫﻫ３、 客服人员应保持坐姿端正,举止文雅。发现有顾客前来咨询时，应迅速起身解答。对顾客服务要亲切周到，做到三声服务(您好!请问有什么可以帮您；这是您的会员卡、发票;欢迎下次光临)
４、 与顾客交谈时,要面带微笑，目光温和的正视对方。说话时表情、动作要适中.　ﻫﻫ5、　接听电话时要先报上商场名称和部门名称,并且要长话短说，使用文明用语。谈话结束后，待对方挂断电话之后客服员