淘宝自动回复话术.docx

淘宝客服客服话术和自动回复语大全
方案一
接待开场白：
亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满 xx 有活动，您看一
下。 ( 推出活动特款 )
是否有货 ?
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦 O(_)O~
亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢， 您可以看一下这款哦， 两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。
什么时候发货 ?
亲，您拍下的 42 个小时内就可以为您安排发货的呢
发什么快递 ?
亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗 ?韵达不到的地方我们可
以为您安排发 EMS，EMS 是全国通达的，但是 EMS 是不包邮的呢，需要您补邮
费 10 元， ( 发顺风的一样要补邮费 20)
什么时候到货 ?
亲，一般韵达发货以后 3 天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一
下，如有任何质量问题， 7 天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。 ( 顺
风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间 )(EMS 一般 3-5 天到货，偏远地
区 7 天左右到货 )
可以便宜一点吗 ?
亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦 ~~~
质量问题
亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。
结束语
亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦， 请您耐心等待
一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理 ~~ 祝您购物愉快，
【可以加些表情】
退换货问题
亲，7 天内是可以无条件退换货的， 质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，
如果是非质量问题呢， 您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦
包邮吧
亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦 ~~~
实物和图片有差异
亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的 PS 处理，但是图片拍色
过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异， 但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。
什么材质的 ?
根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点
会不会褪色 ? 清洗是否方便 ?
亲，是非常好清洗的， 您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来， 就像我们把上面的灰尘等等洗掉， 但是第二次开始就不会有这种现象了哦， 您可以完全放
心，而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的 ( 根据不同材质进行说明，
告知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒被只能干洗等等 )
有什么赠品 ?
亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦 !( 如果有其他的赠品一起说了 ~~~)
方案二
买家抱怨或者不满时：
您好，是有什么问题让您不满意了吗 ?如果是我们或快递公司的原因给您造成不
便，我们很抱歉给您添麻烦了 ! 您可以把您遇到的状况叙述一下吗 ?
物流问题
亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢 ( 容易出错 ) ，您这边先不要着
急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗 ?然后根据具体情况具
体解决。
如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况， 应首先跟快递公司协商， 并确认责任人，让快递公司赔偿损失。 其次跟客户联系， 协商一下事情的处理方法 ( 退款、
换货、赠礼品 ) 。保证客户得到满意的答复。
产品使用中的售后问题：
客户购买产品后， 在使用中出现了问题， 就会对客服进行抱怨。 这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。 详细询问客户遇到的状况， 并详细记录下来。 分析出现问题的原因。 如果找不出问题发生的原因， 就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。
这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问