高速铁路服务质量管理研究——以郑西高铁为例.docx

学科代码：
贵州师范大学国际旅游文化学院
（本科）毕业论文
高速铁路服务质量管理研究
——以郑西高铁为例
专 业：
班 级：
学 号：
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完成时间： 20 年 月
诚信声明
本人郑重声明：所呈交的题为《高速铁路服务质量管理 ——以郑西高铁为例》的毕业论
文（设计）是本人在指导老师指导下取得的研究成果。除了文中特别加以注释和致谢的地方
外，论文（设计）中不包含其他人已经发表的研究成果。与本研究成果相关的所有人所做出
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学生签名：
年 月 日
授权声明
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行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编论文（设计） 。
学生签名：
指导教师签名：
年 月 日
目 录
前 言 ...................................................................
一、高速铁路服务的相关理论 ..............................................
（一）高速铁路的涵义 ....................................................
（二）高速铁路旅客运输的特点 ............................................
（三）高速铁路服务质量主要特征 ..........................................
二、高速铁路客运服务的现状分析 ..........................................
（一）郑西高铁建设现状 ..................................................
（二）郑西高铁客运服务质量主要问题 ......................................
三、提高高速铁路服务质量的对策 ..........................................
（一）树立以人为本的服务理念 ............................................
（二）加大站车硬件建设 ..................................................
（三）增强服务软件投入，丰富软件服务的内涵 ..............................
（四）完善交通网络规划 ..................................................
（五）重新定位设计产品和服务 ............................................
（六）加强服务补救研究，保证服务质量的持续改进 ..........................
（七）确保运营安全可靠，实现高铁的功能性目标 ............................
结论 ....................................................................
参考文献 ................................................................
高速铁路服务质量管理研究
——以郑西高铁为例
摘要：随着郑西高速铁路的建设完成和投入运营， 中国客运市场的竞争环境将变得日趋激烈。服务质量的高低是铁路客运市场开展竞争的核心和实质， 所以，如何构建一个安全完善、 服务水平高的铁路客运体系， 对提升郑西高铁品牌， 提高其竞争优势大有裨益。本文首先对铁路客运及铁路客运服务的概念及特点进行了分析， 接着以郑西高铁为例，分析了郑西高铁的服务质量现状， 提出了具体的问题， 进而提出科学的对策建议，对进一步满足旅客的安全出行需求具有重大作用