酒店特色服务之我见.docx

酒店特色服务
近年来，个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或 者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所 认同。所谓个性化服务在英文里叫做 Personal Service ,它的基本含义是指为顾客提供具有
个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、 一种满足感，从而留下深刻 的
印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。 个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和 特
色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。
当然，提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务，而是要让每 一位客人都能感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。
虽然个性化服务这一理念在酒店业越来越流行，但是我们国内的许多酒店还是说得多， 做得少，或者只是做了一些皮毛。因此，个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之 中，而不仅仅是表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号之上。
酒店餐饮部门是酒店经营中仅次于客房部门的一个重要的营业单位，是酒店经营不可或 却的服务部门。餐饮服务质量的好坏将直接影响到酒店的经营收入和声誉。作为一个营业部 〈门，餐饮服务的对象既有住店客人，也有非住店客人。其基本的宗旨是为前来用餐的所有 客 人提供优质的服务，让每一位客人高兴而来、 满意而归。随着酒店市场竞争的家具， 许多
酒店开始推出多种个性化的服务，以吸引和赢得更多优秀的顾客。作为酒店直接面向顾客营 业 的一线部门，餐饮部门做好个性化服务就显得更为重要。 我认为，餐饮管理的个性化服务
可 以从以下几个方面体现： 一、准备有特色的餐厅及餐位 到酒店餐厅、宴会厅用餐的
客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其它 的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等等。 因此，餐饮管理者要能 够 主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房( Private Dining Room )、观景座位
(View Seat/Window Seats )、包厢座位(Booth Seats )、聚会台位(Party Tables )等。
有了这些服务设施，关键是要让其在日常的经营中发挥作用。这就要求餐饮管理者和服 务人员处处做有心人。比如说，客人在预定餐位时一般都会主动说明需要什么样的餐位， 有什
么特殊的要求。如果客人没有说明具体的要求， 负责预定的服务人员应该顺便问一下这将 是
一个什么样的聚会，并在预定记录本的备注栏予以说明。 如果一位客人在电话预定中提到 他
将约定一位生意场上的朋友共进午餐， 并商谈一些业务上的事情，但是没有提出具体的要 求。
餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类似 “2人工作午餐”的字样。等到了这一天，当客人
由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前 的、周到的个性化安排所叹服。而对于一些常客，餐饮管理者和服务人员更应该通过客史记 录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供相关的服务。 例如，有的客人喜欢坐 靠窗户
边的座位，有的客人在用餐时喜欢背对窗户的座位， 有的客人喜欢一个人坐包厢等。 只要条
件允许，这些客人每次来用餐时，都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位。