酒店对客沟通培训课件.ppt

开篇说事
与客人沟通的好处（客人表扬、点名服务奖励）
为酒店留住顾客（分析以前点名服务客人的特点）
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对客服务的涵义：

酒店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情投入而形成的行为效用的总和。主动、热情、周到的服务态度和娴熟的操作技能是保障对客服务质量的关键。
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优质服务=规范服务+超常服务（个性化服务）。
是指酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的程度。或者说,是指服务能够满足宾客的需求特性的总和。
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SERVICE 的定义
“S”--Smile 微笑
“E”—Excellent 优秀
“R”--Ready 准备
“V”—Viewing 看待
“I”—Inviting 邀请
“C”—Creating 创造
“E”—Eye 眼神
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沟通的重要性
沟通在工作中就如人的血脉,在生活中也同样的重要。如果沟通不畅，就如血管栓塞，其后果是可想而知的。所以要学会沟通，就要一定懂得其途径。因为它不只是语言，还包括动作、姿态、眼神、表情等等。有时一个眼神，一句我来了，对客笑一笑......都会有很大的作用,让你工作顺利，热情服务。
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一、客户有什么样的需求？
受欢迎的需求
及时服务的需求
感觉舒适的需求
被理解的需求
被帮助的需求
受重视的需求
被称赞的需求
被识别或记住的需求
受尊重的需求
被信任的需求
安全及隐私的需求
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二、客户类型及应对策略
1、友善型客户
表现――对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是酒店的忠诚客户。
策略――提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求
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2、独断型客户
表现――异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人，付出一定要求回报，不能被容忍欺骗、怀疑、怠慢，不容易接受意见和建议，不能理解和换位思考，通常投诉较多。
策略――小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。
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3、分析型客户
表现――思维缜密，情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力。懂道理也讲道理。
策略――真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。
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4、自我型客户
表现――以自我为中心，缺乏同情心，不习惯站在他人的立场考虑，有较强的报复心理，性格敏感多疑。
策略――学会控制自己的情绪，以礼相待。对自己的过失真诚道歉，用一颗宽容的心去理解他。
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