全民呼叫中心解决方案课件.ppt

一、“全民呼叫中心”概念的提出
二、全民呼叫中心——“114万事通”
三、“114万事通” 服务内容的开发与整合
四、“114万事通”应用推广
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全民呼叫中心解决方案专业版
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“全民呼叫中心”概念的提出
“十五”期间我省将“全面推进政府信息化、企业信息化和社会公众领域信息化”列为信息化发展的总体目标。2002年，我省政府上网率达60%，上网企业8000余家，最大的门户网站黑龙江信息港的信息容量达60G，网上信息与应用初具规模；同时，%，用户总量666万户，接近互联网用户量的6倍。为更有效调动和整合各类社会信息资源，拓宽应用渠道，省信息产业厅率先提出了建设“全民呼叫中心”的概念。
已上网的信息资源
更多的社会资源
公众如何使用？
如何纳入服务体系？
电话呼叫平台
借助语音发布方式
全民呼叫中心
服务体系
解决
解决
建立
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“114万事通”就是全民呼叫中心；
是通信公司实现战略转型的需要，在提高企业社会地位的同时可以进一步扩大市场范围，提供差异化服务；
是整合社会资源，拉动我省第三产业发展的有效手段；
可以为公众用户提供有效、全面、丰富的综合信息服务；
是政府的关注点，也是我省信息化建设的重点工作之一，各级政府部门有责任和义务给予大力支持；
“全民呼叫中心”概念的提出
通信公司作为具体建设执行单位，对全民呼叫中心服务体系的建设长抓不懈，历时四年时间，已开通了包括政府、企业在内的118条社会服务热线，并先后投资超过2000万元对系统平台进行升级、开发与建设，目前已建成近500个坐席，话务人员达1000余人，形成了以“114万事通”为品牌、汇集社会各类资源、多种应用的全民呼叫中心服务体系。在6月1日的业务汇报会上，省信息产业厅领导给予了高度评价：
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“114万事通”是对原有114系统的升级和完善，通过与呼叫中心及其它语音服务功能相结合，推出的全新业务品牌；
实现了集号码查询、导航、呼叫服务、转接、最终服务等综合信息服务于一体的多功能呼叫中心体系；
实现了将多年形成114号码品牌与各种呼叫功能的有机结合，既便于推广又功能全面；
实现了号码导航与各类信息资源的有机整合，能够提供更加方便、细致和周到的服务；
全民呼叫中心——“114万事通”
呼叫
中心
社会服务
呼叫中心
114查号
服务台
114万事通
社会热线
政府企业
呼叫中心
公众信息
服务
集号码导航查询、呼叫服务、转接、最终服务于一体
号码查询
融合
发展
全民呼叫中心
呼叫服务
1、“114万事通” 的业务诠释
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2、“114万事通” 服务体系
政务服务
企业服务
生活服务
娱乐服务
商务服务
应用类服务
市
长
热
线
建
设
热
线
税
务
热
线
劳
动
保
障
农
业
服
务
热
线
烟
草
行
业
物
流
行
业
涉
农
企
业
电
力
服
务
热
线
医
疗
服
务
热
线
交
通
服
务
热
线
教
育
服
务
热
线
点
播
热
线
游
戏
热
线
竞
猜
热
线
订
房
订
票
小
额
代
收
费
服
务
预
约
农
友
沙
龙
在
线
家
长
会
电
话
会
议
合作方自建平台
IVR语音增值平台
电话会议等系统
固定电话 小灵通 短信 互联网
信息导
航门户
与政府
、企业
、SP
联合开
发的全
民服务
业务承
载平台
基础
网络
语音天地系统平台
114服务台
114万事通
“114万事通”起到了信息导航门户和信息资源整合的双重作用
全民呼叫中心——“114万事通”
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3、“114万事通” 业务承载平台
全民呼叫中心——“114万事通”
“114万事通”业务承载平台包括114服务台、语音天地平台、IVR平台及政府、企业的呼叫中心、社会热线等，公众查询过程中以统一的“114”实现接入，通过114服务台获取简单查询结果，或由114服务台转接到“114万事通”其他业务承载平台实现服务。
114服务台
114接入
简单
查询
直接回复
政府、企业热线
语音天地平台
IVR平台
电话会议系统
深度
查询
转接
转接
转接
转接
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通信公司投资500万元对全省114服务台进行升级，目前系统可承载坐席500个，服务坐席分布于全省