培训方案(礼仪).docx

礼仪培训
——礼仪、形体、语言、沟通
一、培训目的
通过对桂林凯旋王国新员工礼仪、形体、语言表达和沟通等方面进行培训，展示出园区服务人员良好的精神面貌和个人形象，用“安全创新、顾客开心”两大理念，为游客提供“先注视、先微笑、先问候”的三先优质服务，努力成为一名“会导览、会赞美、会表演、会合作、会细节”的五会完美员工。
二、培训内容
（一）礼仪基础
1、理论培训
（1）商务礼仪
主要包括着装、问候、握手、做介绍、使用名片、安排乘车座次、请客入座、接打电话、让路等方面的内容。
（2）服务礼仪
主要包括面容、表情、表情、目光、微笑、头发、个人卫生、服装和饰物级方面内容。
面容
皮肤光洁，身体有皲裂、损伤、湿疹等要及时治疗
男士每天修脸，禁留胡须，禁化妆
女士淡妆
禁忌：禁戴假睫毛，禁浓妆
表情
保持微笑，轻松自然
禁忌：禁厌烦、僵硬、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情；禁做鬼脸、吐舌、眨眼。
目光（“先注视”）
在与游客谈话时，大部分时间看着对方的眼睛
自然地注视
道别或握手时，用目光注视着对方的眼睛
微笑（“先微笑”）
与对方保持正视的微笑（高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；低于对方视线的微笑会让人感到有戒心）
眼睛要有胆量正视对方，也要有胆量接受对方的目光（注意：是坦诚而不是瞪）
头发
保持头发干净无异味、无头皮屑
女士长发要扎好
男士头发后不过肩，前不盖耳
禁忌：禁留鬓角；禁留怪发型；禁染夸张、怪异颜色的头发；禁戴假发
个人卫生
身体保持清洁，无污垢、无灰尘、无汗渍、无分泌物
每日洗澡,保持身体无异味
耳部保持清洁
修剪鼻毛，鼻孔保持清洁
指甲不留黑边
饭后漱口，保持口腔清洁,无异物、无异味
贴身衣物每日换洗
禁忌：禁抽鼻涕、流鼻涕；禁留长指甲；禁涂有色指甲油；禁搽浓烈香水；禁饮酒
服装
穿岗位指定制服，佩戴工牌
按规定扣好制服纽扣，拉好拉链，领带结正
制服合身、干净，纽扣齐全，无破损，无污点
制服洗涤后须熨烫挺括
穿着岗位指定的鞋子
鞋子合适、干净。皮鞋光亮，布鞋无破损
女士穿肉色袜子，无破损
女士穿裙子时，不露袜端
男士穿深色袜子
禁忌：禁卷起裤脚、衣袖；禁衣袋内装过多东西；非工作需要，禁穿拖鞋；下班后，禁穿工服在园区内游玩
饰物
禁忌：禁戴任何饰物，结婚戒指除外（样式简单）；禁戴样式夸张时装表；禁戴有色眼镜，特殊岗位除外
2、实操训练
除了在课题期间穿插进行实操训练外，更重要的是将该训练贯穿于整个培训过程中，进行反复的强化训练，由各班组负责人进行监督，力争将所学理论知识转换为员工的个人能力。
（二）形体训练
1、个人训练
（1）对全体服务人员进行基本的站姿、坐姿、走姿、服务手势（迎宾、微笑、问候、让路、指引路）训练。
站：端正，自然
两脚跟相靠，两脚分成V字型，脚尖开度为45—60度，与肩同宽，重心落在双脚
两眼平视前方
挺胸收腹
两手自然下垂于体侧，手指自然弯曲
站立时无论摆何种姿势，只有脚的姿势和角度在变，而身体保持绝对的挺直
禁忌：禁身体东倒西歪；禁前倾后靠；禁伸懒腰、歪头、驼背、耸肩；禁两手叉腰、放入裤袋、抱在胸前；禁单脚蹭墙
坐：端