交房应急预案.doc

交房应急预案一、小区停电: 保证集中交付现场,三期电梯正常运行; 按 2011 年 12月 24 日停电后应急处理方式进行处理。物业工程提前备足柴油,具体操作详见《停电应急处理流程》和《发电机操作流程》。二、电梯困人( 集中交房期间必须有工作人员陪同业主看房): 详见应急预案。三、做好消防应急准备(提前准备灭火器,详见应急预案)。四、业主出现脚扭伤、划伤、突发疾病等: 业主出现受伤、突发疾病(如高血压、心脏病), 安抚并作好初步救护工作, 情况较严重的及时向上级反映并送往医院治疗。五、业主故意生事,发生恶性事件: 视事态发展,请其置业顾问现场安抚、沟通,朱总、张总现场协调、沟通,协管主管安排人员及时维持现场秩序,照相取证,适当时候可经得公司领导同意后方可报“ 110 ”协助处理。六、交房纠纷处理预案主要为合同分歧纠纷、房屋质量纠纷、承诺纠纷、费用交缴纠纷等(一) 业主对相关规定、流程、标准不清楚或误解: 综合协调组相关人员应尽量做好解释和说服工作,以消除业主的质疑或误会,达到满意; (二) 合同分歧、销售承诺: 由相应置业顾问、营销案场负责人、法务解释、沟通; (三) 费用交缴存在疑问或异议: 由地产财务部负责人、物业公司负责沟通解释(提前准备相关收费方面的法律法规规定); (四) 房屋质量瑕疵: 由地产工程部负责人、总包单位现场解释沟通(若为防盗门打不开,联系施工方人员立即处理); 七、购买房价高,现市场房价降低,产生心理不平衡。由现场专业人员对业主进行心理疏导,从房产的资产性质谈起,引导业主从长远利益着眼,如: 资产保值增值与时间、空间等大环境客观因素密切相关, 良好的物业服务将在未来很大程度上决定物业的品质与价值。房产的现值与它的使用价值并无冲突。特别注意: 遇业主因上述原因在任何一个集中办理环节沟通无效或情绪激动,为防止影响更多接房业主情绪而事态扩大,现场工作人员应及时将其带离交房现场至“综合协调组”作进一步沟通、协调。附件清单: 《停电应急处理流程》《发电机操作流程》《电梯困人应急处理流程》《安全防火应急预案预案》停电应急处理流程项目作业步骤岗位相关作业记录停电 1 、接到停电信息,工程人员立即确认停电范围; 2、确定住宅和专配供电均停电后, 工程人员立即带上发电机房钥匙及应急灯, 5 分钟内赶往发电机房;同时,安排人员与供电局( 95598 )联系,核实停电原因、范围、时间, 并在 10 分钟内通报客户服务中心前台、协管班长及工程主管( 夜间: 通报中控室值班人员保安班长及部门主管), 工程主管负责将停电信息反馈给项目经理; 、协管值班班长负责将停电相关信息传递各岗位, 并安排巡逻人员查看并安抚电梯被困人员; 、工程人员按《发电机操作流程》启动发电机供电; 、市电恢复后, 工程人员合上专配房一期总闸。再按《发电机操作流程》停止发电机; 、工程人员检查各停电楼栋双电源开关是否正常倒换为市电,各设备、设施运转是否正常; 、将操作情况通报客户服务中心、协管班长及工程主管; 3 、确定住宅未停电只是专配停电(销售大楼、物业办公室、商铺、电梯、设备房等),根据停电面积分析断开点,立即赶往对应断开点合闸。工程人员客户服务中心协管员各部门主管各部门班长《值班记录》发电机操作流程步骤作业内容岗位相关作业记录发电前准