《饭店前厅与客房服务》教学大纲.doc

《饭店前厅与客房服务》教学大纲.doc《饭店前厅与客房服务》教学大纲
一、 课程名称：饭丿占前丿了与客房服务(Lobby and Room Service in Hotel)
二、 学时：52学时
三、 教学冃的要求：通过课堂教学、案例探讨及相关市场调研，使学生能对饭 店客房产品的服务特性有清晰的认识，从客房产品的角度对中国饭店业市 场有所了解，对饭店星级评定屮的客房、前丿丁部分标准及耍求有所认识，
对饭店前丿丁部、客房部的组织框架、丁-作内容、流程及相关质量标准有所 把握，并具有一定的客房产品分析、设计能力。
四、 教学内容
《饭店前厅与客房管理》教学内容
主要纲冃学时
分配框架具体内容
第一章饭店业服务特性
分析
饭店概念及其外延
饭店产品及服务的特性分析
饭店类型划分
从饭店发展史看饭店
2学时
第二章中国饭店业分析
第一节中国旅游饭店发展概况分析
一•饭店在旅游业中的地位
中国旅游饭店的发展阶段
全国旅游饭店发展的统计描述及
分析
1学时
第二节 中国国有饭店发展数据分析
国有饭店基本情况分析
国有饭店经营情况分析
国有饭店人员及固定资产情况分
析
2学时
第三节 中国不同规模饭丿占数据发展
分析
2学时
第三节 中国不同星级饭丿占发展数据分析
2学时
第四节客房产品设计
一、 开放楼层区域的规划
二、 客房室内空间的设计
三、 客房内部的陈设布萱
4学时
第五节客房产品设计
一、 开放楼层区域的规划
二、 客房室内空间的设计
三、 客房内部的陈设布置
4学时
第六节客房价格决策
一、 客房定价的原理与方法
二、 客房定价的策略与技巧 6学时
三、客房价格的调整与控制
第七节饭店前厅与客房
组织机构设置
一、 相关理论介绍
二、 组织机构设置的原则
三、 前厅与客房组织机构图分析
四、 涉及可变成本岗位员T的配备
4学时
第六章预订管理
客房预订的渠道及方式
客房预订的类型及程序
客房预订中的『夹形按？
8学时 第七章客房状况控制一、客房状况类型
二•客房状况控制工具及其使用
4学时
第八章客账管理及客史
档案管理
一、 客账管理
二、 客史档案管理
2学时
第九章客房服务管理
客房服务质量控制
2学时
第十章客房清洁管理一•客房清洁
公共区域清洁与保养
清洁设备与用品
8学时
第十一章客房物资管理 一、客房设备管理
二、 客房用品管理
三、 布件管理及控制
4学时
总结、复习 2学时
五、 教材：《饭店前厅与客房管理》，余炳炎、朱承强，南开大学出版社，2001 年版
六、 主耍参考书冃
名称作者出版社出版
时间
sav
ana
Richard

中国旅游出
版社
2002
年版
宾馆前厅与客房操作
实务
张东明高香
顺
辽宁科技出
版社
2000
年版
刘赵平 中国旅游出 版社
2002
年版
现代美国饭店前厅管James
理术出版社年版 现代美国饭店客厉管 理
Robert
湖南科学技 术出版社 2001 年版 现代饭店管理技巧Gary Jerome
旅游教育出 版社 2002 年版
成绩评定方法
平时成绩 30%
期末成绩 70%
第一章 饭店前厅服务
【引言】
前丿『部是饭店的“神经中枢二是饭店联系宾客的“桥梁和纽带二是饭店经营
管理的“窗前厅部的管理体系、工作程序和员工的素质与表现，无不对饭店 的形彖和声誉产生重耍影响。前丿丁部通常由客房预订处、礼宾服务处、接待处、 问
讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂副理等组成，其主耍机构均设在 宾
客来往最频繁的饭店人堂地段。前厅部运转好坏将直接反映饭店的服务质量和管 理
水平，影响饭店的经济效益和市场形象。
【学习冃标】
掌握饭店前厅部的概念、特点与功能。
掌握饭店客房预订的种类与方式。
③④⑤⑥⑦
掌握饭店总台团体及散客接待的程序。 了解住客信息变化的处理。
掌握总台问讯处的业务范围及服务程序。 掌握饭店大堂服务的项冃及程序。 了解前厅服务的主要表格及其使用。
【教学建议】
组织学生到本地饭店实地参观考察前厅部的服务运转。
观看饭店前厅服务的录像丿h 第一节 前厅部的地位与功能
前厅部(Front Office)也称客务部、前台部，负责招探并接待宾客，销售饭店客 房及餐
饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及