客户识别与客户沟通综述专业知识讲座.ppt

学习情境三：客户识别与客户沟通
客户识别
1
客户沟通
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3
4
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客户识别与客户沟通综述专业知识讲座
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学习目标
知识目标
掌握：客户识别的方法；
客户沟通的方法
技能目标
具备良好的客户识别和客户沟通的技能
素质目标
良好的心里素质和团队合作态度
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教学重点与难点
客户识别的方法
重点
与
难点
客户沟通的方法
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案例引入
一般人都会认为做出租车司机是靠运气。运气好就能拉几个高价值的长途客人，运气不好的话拉的都是低价值客人。在招手即停的几秒钟内，普通的出租车司机很难判断出客人的价值。
场景一：医院门口，一人拿着药，另一人拿着脸盆，两人同时要车，应该选择哪一个客人？
场景二：人民广场，中午12:45，三个人在前面招手。一个年轻女子，拿着小包，刚买完东西。还有一对青年男女，一看就是逛街的。第三个是个里面穿绒衬衫的、外面羽绒服的男子，拿着笔记本包。应该选择哪一个客人？
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答案
答案是：选择拿脸盆的那个客人。因为拿着脸盆在医院门口打车的是出院的病人，出院的病人通常会有一种重获新生的感觉，重新认识生命的意义——健康才最重要，因此他不会为了省一点车钱而选择打车去附近的地铁站，而后换乘地铁回家。而拿药的那位，很可能只是小病小痛，就近选择不远的医院看病，所以打车的距离不会很远。 
答案是：选择拿笔记本包的那个客人。因为在这个时刻拿笔记本包出去的是公务拜访，很可能约的客户是下午两点见面，车程约一小时。而那个年轻女子是利用午饭后的时间溜出来买东西的，估计公司很近，赶着一点钟回到公司上班。那对青年男女手上没什么东西，很可能是游客，也不会去远。
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生活实例
例如广东移动通信公司向手机话费金额比较高的商务人士提供广东省内漫游的包月套餐，向消费金额比较低的学生提供手机短信套餐等，通过不同的解决方案、同时满足差异化的客户需求来提高总体客户满意度，提高企业的总体收益和利润。
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任务一：客户识别
一、为什么应当主动选择客户
从激烈的市场竞争下的买方市场来看，顾客可以选择企业，而企业是不能够选择顾客的
——这是在被动状态下，企业只能将客户当作“上帝”来看待——让客户牵着鼻子走！
但企业在满足、紧跟客户需求的同时，又是应当努力争取主动权——去选择客户！因为——
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一、为什么应当主动选择客户
1、企业资源是有限的
一方面，企业资源的有限性决定了企业不可能什么都做，
——不可能所有的消费者都是你的客户，他们中只有一部分能是你的客户，其余则是非客户！
那么，把营销成本花在不愿意购买或没有能力购买的非顾客身上，将浪费了企业有限的资源；
任务一：客户识别
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任务一：客户识别
另一方面，企业如不选择客户，想为所有客户服务，结果很可能是所有的客户都不满意——
因为，不是量身定做的，不符合个别需求。
可见，企业应尽早选择、确定自己的目标客户，从而确定自己的市场定位！
变交易关系为伙伴关系——
平庸的企业只满足需求，
优秀的企业制造需求，
伟大的企业则创造和培植一批对自己有持续需求的终身客户！
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任务一：客户识别
一、为什么应当主动选择客户
2、客户不都是“上帝”
一个错误的极端——客户是上帝、客户总是对的、客户越多越好。
如果一个人／企业拿了你的东西而不付钱，你为什么要为他服务呢！？
如果这样的事情发生了三次，还信守什么“客户是上帝”，那就不是理想主义而是愚蠢了！
回避这样的客户对企业是万幸的！
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