客户服务运作手册.docx

客 户 服 务 运 作 手 册
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审核：
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覆都服饰
公司质量方针
提供100%优质产品与服务；实现顾客需要、期望与公司供应之无缝对接
公司质量目标
1、 年度退货率：%以上（1000件退货4件以下）
2、 客户（包含下道工序）抱怨率：36次/年以下
3、 客户抱怨处理率：100%
4、 建立客户满意度调查，强化售后服务，向 0抱怨挑战
5、 内部推行下一个工序是我们的客户理念，提供服务满意保证
客户服务质量目标
1、 客户抱怨处理率：100%；
2、 客户投诉内容、要求及理由确认正确率 95%以上；
3、 客户投诉责任初判准确率85%以上；
4、 投诉案件结案向客户传达及时性达成率 90%以上；
5、 客户咨询解答准确率80%以上；
&客户咨询之满意度为优；
7、树立顾客第一、消费者是我们的衣食父母的观念和思想;
覆都服饰
组织架构图及岗位编制图
ADO
硬都目艮饰
客户服务流程图
答复客户
消费者
经销商
代理商
客户投诉
记录投诉内容
客户投诉记录表
NO
判定投诉是否成立
确定投诉处理责任部门
客户咨询 总体评价
. 记录投诉内容
客户咨询反馈 L-t
专业咨询受理责任部门
投诉表格管理
处罚责任人
实施处理方案
客户意见反馈
通知客户
覆都服饰
服务价值链描述图
直属上司：销售部经理 属下：客户投诉受理员、客户咨询受理员、样品室管理员 职能：负责客户投诉、咨询的受理及相关部门之工作协调， 公司样品室的管理; 主要责任：
◎依据公司经营计划，配合公司及部门目标，制定本课的工作目标和工作计划
◎认真贯彻执行公司的服务政策、监督服务承诺之执行状况；
◎设计完善的服务制度与作业程序，确保客户服务工作的卓有成效；
◎迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进公司品质及服务的完善；
◎积极而认真解答/反馈客户之疑问和咨询等所提出的各类问题；
◎做好客户投诉的相关记录和整理，及表单的及时传递，保证案件处理的时效 性和准确率；
◎客户投诉案件的分类、汇总和统计工作，促使公司各环节经营品质的不断提 升和改善；
◎客户投诉案件处理方案之及时通知和反馈；
◎做好样品室的出入及控制管理；
◎依据公司之激励、考核办法，做好课所属人员的考核、奖惩工作；
◎有计划培养、训练所属人员，以提供其工作能力和工作技巧及个人素养； 协调：
质管、物流、生管、销售、研发、市场及代理商、经销商、消费者者之沟通 与协调及相关工作之追踪、落实与反馈；
权限：
◎有权要求责任部门分析投诉原因；
◎有权针对处理方案向客户之通知、反馈；
◎样品的出入控制；
直属上司：客户服务课长 属下: 职能：受理客户投诉，投诉的记录、转交、追踪、反馈及汇总统计 主要责任：
◎针对客户之投诉，填报《客户投诉记录表》；
◎详查客户投诉要求及客户投诉内容和投诉理由的确认；
◎迅速传达投诉案件的判决结果；
◎详查客户投诉产品之款号、规格、色号及品别；
◎详查客户投诉产品的定单编号、数量、交运日期；
◎初判投诉成立与否，及相关责任部门的判定；
◎投诉立案的处理的追踪；
◎投诉案件的统计、汇总及分析，促使公司经营品质的提升；
◎客户服务课长交代的其他事项；
协调：
质管、物流、生管、销售、研发、市场及代理商、经销商、消费者者之沟通 与协调及相关工作之追踪、落实与反馈；
权限：
◎投诉成立与否的判定；
◎投诉内容及理由的初判；
◎投诉案件的处理追踪和监督；
直属上司：客户服务课长 属下: 职能：客户之疑问之咨询解答，提供必要的参考资料； 主要责任：
◎客户咨询之解答，协助客户解决疑难；
◎客户咨询问题之汇总统计；
◎本着顾客第一之服务理念，耐心详细解答客户之疑惑;
◎按照公司讯息之性质，作出发布与保留决定；
◎咨询问题之涉及相关业务部门的交涉；
◎客户服务课长所交代的其他事项；
协调：
质管、物流、生管、销售、研发