导购服务标准.docx

ITAT 导购服务标准
课程大纲：
1、 ITAT 服务理念
2、 ITAT 五声服务与七大步骤
3、工作环境要求
学习目标：
通过阅读和学习完本章内容后，你应该能够：
1、提升各门店员工服务管理规范。
2、提高门店员工服务意识。
3、树立门店国际品牌形象，体现 ITAT 服务特色。
文明用语的应用，可以增进与顾客之间的感情，赢得了顾客对我们的信任，提升了卖场的 良好形象。导购在工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请” “你好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其它服务用语密切结合起来加以运用，给我 们的导购工作增添绚丽的色彩。
第一节ITAT服务理念
ITAT顾客的需要就是我们店长导购员的服务范围 ITAT顾客的满意就是我们店长导购员的服务标准 ITAT顾客的感动就是我们店长导购员的服务追求 没有做不好的服务，只有做不好服务的人。
没有市场不景气，只有店长不争气。
没有快乐的导购员，就没有快乐的顾客。
ITAT的服务精神
敬业爱岗，表里如一，友好、热情、自发地促进与顾客的沟通，令顾客满意。
二、 ITAT要求的服务形象
导购员每一句话，每一个动作，每一个眼神，
每一个笑容，每一个姿态，每一个行动都体现服务 效果。ITAT导购员是个礼貌的大使、是文明的象征、 代表ITAT的形象。
三、 ITAT服务礼貌
做到微笑在先，招呼在先，介绍产品在先。
四、 顾客服务中五勤
眼勤：即勤于观察顾客的动静。
口勤：即勤于回答和解释顾客的询问；主动介
绍商品情况，向顾客问好。
脚勤：即勤于走动，在自己服务范围内不断走 动。
手勤：即勤于整理商品，保持店容店貌整洁，商品陈列规范；
脑勤：即勤于动脑筋，想方设法提高服务质量和解决服务中的一切问题。
1、用心服务
对ITAT更忠心，对客人有爱心，对同事要诚心，做人要宽心，对工作要有责任心，岗
位责任制时刻牢记在心，礼貌待客要热心，照顾客人要细心，热情服务要恒心。
2、服务创新
现代的社会意识不断提高，服务已不再只是一个微笑、一句好话，这就需要创新服务， 创新是ITAT的灵魂，也是ITAT发展的动力，优质服务是一种动态的、永无止境的，没有最 好的服务，只有更好的服务。
3、ITAT的顾客观
顾客每一次光临ITAT是对我们工作的奖励，顾客每一次离弃是对我们的惩罚。 一个满意的顾客必定是一个忠实的顾客。
忽视顾客就等于忽视自己，忽视经营的利润。
生意兴隆与否，取决于顾客的选择结果，兴旺的 ITAT是靠稳定的顾客做保证。
顾客永远是正确的，是我们真正的老板，不要给自己一次机会与顾客过意不去，才能叫 顾客至上，才能叫ITAT合格导购员。
记住每个顾客并与顾客建立友好的关系！
五、顾客的沟通
比微笑更有效的服务，是沟通和听取意见；交流使我们了解，了解使我们互动；诚心真
心相呼应，沟通赢得顾客心。
不要以经营者的身份来对待顾客，要以顾客的身份来善待顾客。用尽方法让顾客感到你
是他的好朋友一样。
第二节 五声服务与七大步骤
1五声服务：
1） 来有迎声
2） 中间有介绍声：
3） 打扰顾客有道歉声
4） 得顾客帮助有感谢声
5） 走有送声
2、服务七大步骤
1 ）、打招呼（打招呼ITAT 的任何员工，在会员店遇到顾客的时候，必须做到 面带微笑，亲切地称呼“您好”。）
步骤内容
语 言
身体语言
禁止行为
顾客走到店门口时，亲 切、友好地打招呼
早上好/您好！欢迎光临ITAT
精神饱满、笑 容亲切、自 然、轻点头示 意、目光诚恳 柔和接触、语 气诚恳、柔 和、有礼的邀 请手势
仪容仪表不整、 发呆、心不在焉 站姿不雅、倚靠 柜台、闲聊、嬉 戏、语调低沉、 生硬、敷衍了事， 用手指指示
经常光顾的回头客应
自然与其打招呼接近
早上好！李先生，这次准备 选什么风格的款式？ 您好！李先生，上次买的那 套西装穿的还满意吧？
和曾经见过面的顾客 应自然与其打招呼接 近
您好！先生，我见您已经是 第二次来看这件衣服了，如 果您需要的话，我可以再为 您介绍一些情况
从店招、货品陈列等引 起注意的顾客应主动 热诚邀请其进店参观！
您好！先生，里面款式齐全， 而且刚好到了一批新款，您 不妨进店看一下！
顾客已进店在参观浏 览中，与导购员的眼神 相碰撞时
您好！先生/小姐 能为你服 务吗
卖场非常繁忙情况下
您好！先生，请随便看一看， 如果有需要请随时叫我。
您好，张先生，您先随便看 看，稍等一下，我这就过来。
主动介绍新款到货情 况
新款上市，请您随便看一看！ 这边是刚到的新货，请过来 这边看一下
主动介绍门店销售活