济南市物业管理行业服务规范（参考word）.doc

济南市物业管理行业服务规范
一、基础规范
 (一) 遵守法律法规，尊重业主、业主委员会和行业协会，遵守合同、恪守承诺、履行义务、严格按标准收费；
 (二) 建立健全企业各项规章制度，公平竞争，推进规模经营，维护行业信誉；
(三) 具有资质从事行业活动，取得合法经营资格；
(四) 积极参与市委、市政府组织的社会公益及创建文明、卫生城市等各项活动，处理好物业管理与各方面的关系，自觉接受政府行业管理部门及各专业管理部门的监督和指导。
 
二、服务规范
 (一) 要公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示；严格按照与业主签定的物业管理服务合同提供服务，建立物业管理公示制度，维护业主知情权，即在物业管理区域内公开物业管理的服务项目，物业管理企业领导及工作人员姓名、照片及辖区房产管理局的投诉电话，接受业主监督；
 (二) 设立“一站式”业务受理中心，办理业户报修、咨询和投诉等业务。业务受理中心要公开业务受理电话，实行24小时值班，接到业户报修、投诉等业务后，应立即做好登记并按照规定程序办理。对业主有效投诉十天内做出答复，接到水电急修电话或报修单，维修人员在半小时内到达现场提供服务。为方便小区业主的生活，物业企业可根据实际情况定时定点请收购人员回收业主的废旧物品。对非物业管理企业办理事宜耐心解释；
(三) 办公场所整洁、有序，服务态度和蔼，用语规范、耐心热情；
 (四) 企业领导、管理员、护卫人员和电梯操作员等工程技术人员持证上岗，着装整齐、仪表整洁，佩带胸卡、胸牌。未经业主允许不得进入户内，进门维修、服务要穿鞋套，自带抹布，不得接受业主的烟酒和茶水等招待；
 (五) 经常走访业主、走访被服务过的对象，征求业主的意见，建立并保持与业主委员会的良好沟通，虚心接受业主监督，并将征求意见的结果要记录在案，及时改进工作方法和服务方式，提高服务水平。涉及到房屋安全、筑漏修缮的，必须进行回访；
(六) 制定各岗位的工作标准，严格执行，有完善的检查落实措施。
 
三、收费规范
 公开收费项目、收费标准，即严格按照物价管理部门制定和审核或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费，并在服务窗口明码标价，不得多收费、乱收费，定期向业主公布物业费的收支情况，接受业主监督；
 
四、岗位规范
 管理员：熟悉业务，管理有序，善于协调，排忧解难。
 维修员：规范操作，约时不误，工完料清，住户签收。
 电梯员：坚守岗位，遵守程序，轿厢整洁，报修及时。
 护卫员：文明值勤，熟悉环境，维护秩序，防范到位。
 保洁员：按时保洁，日清垃圾，定期灭害，环境整洁。
 
五、语言规范
提倡讲普通话，使用文明用语。语调亲切、热情、诚恳，说话清楚、表达明确。
基本礼貌用语：
问候语：您好、早上好等；
欢迎语：欢迎、欢迎光临、欢迎指导等；
见面语：请进、请坐、请用茶等；
致歉语：对不起、请原谅、请谅解等；
祈请语：请关照、请指正、请稍等、请留步等；
致谢语：谢谢、请多关照、多谢指正等；
辞别语：再见、晚安等。
 
六、着装规范
 上班时间工作人员必须按不同岗位要求统一着装，佩戴工作牌，着装整洁，标牌佩戴合适、规范。举止文明、大方，精神饱满，仪表整洁。