五星服务打造五星销售.doc

一. 服务行为规范流程
1. 售前准备: 靓丽的外表是新的一天的开始，会带给你一天的好心情! 员工签到后，应在5分钟内换好制服，并照镜自查个人仪容仪表：
发型是否整洁（无碎发飘逸）、是否佩带公司头花及饰物
妆容是否得当
衣着外观是否起皱
皮鞋是否光亮
2 外场导购礼仪
必须时刻单手佩带公司手套
520外场导购工作流程：
5：顾客在5米开外时，外场导购应以手势指引顾客，并同时招呼：“您好，欢迎光临***！”
2：顾客距离外场导购2米时，外场导购应对近期的促销等活动进行说明，如：“我们现在做促销活动，买200送100，很优惠。而且最近有很多新款”等。
0：顾客进入店内时，外场导购应提问：“您看黄金还是铂金？戒指还是项链？”等。
让座、柜内人员接待。倒茶，进入柜台。根据安排换人。
外场导购职责范围：
在店铺门口及店铺范围内招待客人，协助店长密切留意店内及周边动态，绝对重视从其他珠宝店里过来的顾客，是高成交率顾客。向浏览橱窗的客人介绍首饰，招揽客人进店参观。了解客人的需要，带领客人到相应柜台，请客人入坐，向客人介绍推广活动，整理店内物品、客人坐的凳子及其它物品。
奉茶
双手奉茶（以四分之三为准）
注意拿杯子不可碰到杯子的杯口边缘
杯子应放在客人的右手边，不得挡住客人视线，以客人右肩膀处为基准
柜台外：从客人右手边奉茶；
标准用语：
“先生/小姐，请您喝杯茶。”（提醒客人以免碰翻水杯）
“小心水烫。”

必须时刻单手佩带公司手套
标准站姿
面带微笑，脸朝向正前方
双眼平视，下颌微微内收
颈部挺直，呼吸自然
双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间
双手并拢压平，左手贴在右手上方，双手自然下垂
微笑练习
方法：
说“一”让嘴的两端朝后缩，微张双唇；
轻轻浅笑，减弱“一”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。
相同的动作反复几次，直到感觉自然为止
—---- 待客标准
标准用语
当客人来到柜台边的时候，不论在干什么都要停下来面向客人按标准姿势站立并打招呼“您好，欢迎光临**. （然后提问）”
可适当伴随时间、节日、季节问候，如：“早上好”，“情人节快乐”，“今天好冷，请多穿点衣服”
待客应对用语
在为客人服务时注意应使用以下语言：
“您好，欢迎光临**” “我帮您介绍一下好吗？”
“请问是这个吗？” “我帮您试戴一下好吗？”
“请您稍等一下” “您觉得怎么样呢？”
切记：面带微笑并保持友善亲切的目光注视着客人
推荐标准
当客人犹豫不决时：
可向其推荐符合其需求的首饰，帮助客人作出决定
当客人决定购买所需首饰时，也可建议他再看一下与其所购首饰相关的其它首饰，特别是那些正在进行促销的相关首饰
同事在推荐时切不可过于强迫，且每次推荐的首饰不可超过两项。强迫或推荐项目过多，都将引起客人的反感
无论客人当时购买与否
均要主动邀请客人试戴
根据客人试戴情况，进行有针对性地介绍
留给客人适当的考虑时间
推荐首饰时
对首饰的介绍必须专业、准确、求实
不能任意贬低其它同类的首饰，以免失去客人的信任
要适当的掌握和运用首饰的专业术语和首饰的流行术语
不能运用当地的忌讳语
等待服务标准
无客人时，不可坐着等待客人的到来，同事必须按标准姿势站立，且须精神饱满
招呼客人时，需等客人坐下后方可坐下
客人从客凳起来后，同事必须马上起立
同事整理首饰时可坐下
坐姿端正，背不可靠在椅背或墙上
繁忙时段
当首饰旺销时，同事也应照顾好每位客人，切不可因为当前客人的购买行为而忽略了下位客人，或因为当前客人的犹豫不决而怠慢其它客人
同事可按先后次序接待客人
可在接待当前客人的同时，招呼下位客人，或给予他有关首饰信息，请他稍等片刻，并感谢他的合作
规范用语：
“您好，请稍等片刻。”
“您好，这是我们首饰的介绍，你可先看一下。接待完这位客人后，我马上招呼您。”
“谢谢您的配合。”
“对不起，让您久等了。”
空闲时段
当店内无客人光临时，同事可进行一些日常工作，如清洁地面、橱窗、整理首饰、添补首饰等，应让整个店铺表现出活跃、融洽、专业的气氛
待客切记行为
不要强拉硬扯，强销硬卖
不要以貌取人
不要直楞楞地盯着或用眼睛上下打量客人
不要板起面孔
不要做不雅观的小动作及表情
做任何私人的事情必须在客人看不见的地方进行
不要在客人未卖后发牢骚
—— 取货及佩带标准
基本标准
收、取首饰时需戴手套
将首饰放在奉