2010年中国电信客户维系工作部署.ppt

集团公司市场部

中国电信客户维系
工作部署
目录
一、现状及问题
二、客户维系工作要求
三、下一步工作部署
协议到期用户维系压力大
截至9月, 今年新发展的用户为3584万,占在网用户61%,到明年(协议到期)可能出现离网高峰。
中高端用户保有形势不乐观
%,%;
08年底拍照锁定450万中高端用户已流失15%
离网直接损失成本大
1-9月累计流失用户1722万,占累计发展用户的44%
按新增户均成本300元折算,相当于营销成本损失51亿元,%
移动:用户维系形势严峻, 2010年可能出现离网高峰
月离网率变化图
中高端拍照用户保有率变化情况
宽带:竞争日益加剧,保存量成为新主题
电信宽带用户市场份额及变化情况
宽带用户月度拆机数及离网率
重点区域宽带市场份额降幅大
%,较去年末下降1个百分点;南方省份市场份额下降尤为明显,部分省超过3个百分点
宽带用户拆机严重
宽带用户1-9月离网519万,%。
宽带流失直接动摇融合业务核心
以家庭客户为例,%,其流失将直接动摇融合业务核心。
客户维系工作亟需重视、加强
移动用户维系工作已经起步
“拍照锁定”老用户,“动态监控”新用户,按月通报
开展简单的客户关怀、欠费催缴、和流失预警等
初步建立VIP客户服务队伍:
全国VIP客户服务经理9289人,其中专职人员4299人
为VIP客户提供电信e家俱乐部服务
会员服务标准差异化
积分回馈、会员活动、
现状
经营理念上:
重发展轻维系
营销政策:新、老用户不平衡
考核导向:重发展,轻维系
资源配置上:
VIP客服经理配置不足
维系成本保障缺乏
维系手段上:
基础服务问题尚未根治
差异化服务还在起步阶段
针对性维系策略不足
IT支撑手段缺乏
问题
目录
一、现状及问题
二、客户维系工作要求
1、聚焦目标、逐步扩展
2、把握原则、细化策略
3、明确分工、强化执行
4、保证资源、落实支撑
三、下一步工作部署
移动中高端用户
ARPU80元以上所有移动用户——现有价值高,全面竞争
紧密融合的移动用户(e9共享版、商务领航行业版、信息版、总机服务等)——潜在价值高,很多是竞争对手的中高端用户
宽带用户
现有价值高,局部竞争激烈,可能演变成全面竞争
客户维系必须首先聚焦移动中高端和宽带用户
5900万
移动用户
5500万
宽带用户
19400万
固话用户
价值高低
竞争程度
现有价值
潜在价值
中国电信客户
全面竞争
局部竞争
培育
演变
固定电话业务、全业务的客户维系工作
基本维系目标
逐步扩展
扩展目标
确立工作目标,严格统计考核
2009年
工作目标
存量中高端拍照用户保有:
与前10个月相比,月离网率力争逐月下降1个百分点
移动全网用户离网:
月离网率不高于3%
宽带用户月离网率:
控制到1%以内
移动
宽带
在2009年统计考核的基础上,集团公司将加强分客户群、全业务的客户/用户离网/保有率指标的统计、分析和考核。
2010年
工作目标
在剩下的2个月中
统筹兼顾,坚持“新老并重、融合优先”原则
维系也是发展
营销和服务不仅都是发展手段,同时也都是维系手段。
“新老用户并重,融合策略优先”,统筹营销服务政策。
新老并重
融合优先
营销政策新老并重
资费/套餐
补贴政策
营销策略融合优先
移动/宽带/固话、通信/应用类业务融合
突出中高端维系感知
套餐补贴、预存优惠、新产品体验等
做好小灵通转网
按照集团公司统一部署落实实施。
移动
未来1-2年可能
出现离网高峰
宽带
局部竞争
日趋激烈、蔓延