服务过程专业训练样本.doc

十一、 服务过程（1）
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　　服务过程是指一个产品或服务交付给用户程序、 任务、 日程、 结构、 活动和日常工作。 服务产生和交付给用户过程是服务营销组合中一个关键原因, 因为, 用户通常把服务交付系统感知成服务本身一个部分。 服务业企业用户所取得利益或满足, 不仅来自服务本身, 同时也来自服务递送过程。 所以, 服务体系运行管理决议对服务营销成功十分关键。
（一）服务作业程序和系统
　　1、 服务作业管理含义
　　在制造领域, 作业管理被称之为生产管理, 其着重强调是制造。 现在, 越来越多银行、 航空企业、 旅馆、 货运业者、 准零售业者、 休闲中心、 保险企业和很多其它类型服务业企业, 全部认识到作业管理已成为成本控制、 制度改善和用户服务水平方面关键投入原因。 所谓
“作业”是指利用某种手段将资源投入, 经由合并、 重塑、 转化或分割等方法, 从而导引出有用产出（产品和服务）。 作业管理目标在于探讨和协调多种系统设计、 作业计划、 实施和控制之间关系。
　　2、 服务作业程序
　　作业管理包含计划、 组织及控制这些资源转化过程。 转化过程目标是为了取得系统投入, 和在进行转化过程中所发生一切成本上或成本外加入效用或价值。 为了管理转化过程, 有必需了解传统作业管理领域。
　　（1）过程计划和控制。 作业选择和规格化目标, 在于使服务产出在质量、 数量, 递送方法和成本方面能适适用户要求。
　　（2）作业计划。 每项作业具体规格化, 其目标在于使服务能符合所要求质量、 价格和成本。
　　（3）装备设计、 陈设布局、 材料处理和维护。 相关设计、 所在地点、 布局、 多种材料相关处理和任何相关设备维护保养, 意在经过作业系统, 使多种材料和人员流动愈加顺畅。
　　（4）日程。 作业推进具体时间计划, 在于能使服务在约定递送期间内完成, 同时符合资源利用和经济效用标准。
　　（5）库存计划和控制。 库存（包含人员和生产能力）计划和控制, 是为达成服务所期望和约定水平。
　　（6）质量控制。 质量控制对于服务系统相关关键, 采取合适检验和控制技术及其程序作法, 以确保达成预定质量水平。
　　（7）作业控制。 多种服务系统信息流出和流入务必通畅, 以确保各项作业进行, 能够根据约定日程特定时间去实施; 同时, 配合监测服务系统内工作, 依据必需程序完成工作。
　　（8）估计及长久计划。 预期服务业企业未来需求量, 并估计必需纳入服务系统多种产能。
　　当然, 并非全部服务业企业全部必需做到以上项目。 不过, 有些服务机构则有必需兼顾到其它事项, 如采购、 自制或外购等决议。 以上各项工作任务, 应仅被视为作业管理者职责范围内关键点。 因为作业管理和其它很多功效层面（如人事和营销）关联全部很亲密, 所以极难界定作业管理者在全部情况下确实切职责范围。
　　3、 服务作业系统
　　服务作业系统能够从很多研究角度来给予分类, 其中, 从过程形态和接触度来分是两种关键划分方法。
　　（1）从过程形态来认识
　　服务业按其过程形态能够分为三大类:
　　A、 线性作业
　　所谓线性作业是指各项作业或活动按一定次序进行, 服务是依循这个次序而产出。 制造业中家电产品装配线是这种作业过程标准形态, 而在服务业, 自助式餐厅是这种作业次序标准形态。 在自助式餐厅用户依次序做阶段式地移动, 当然, 用户维持不动并接收一系列服务也并非不可。 线性作业多种不一样组成要素之间相互关系, 往往使整体作业会受到连接不足限制, 甚至所以造成停顿现象, 比如自助餐店结账员动作迟缓, 但这也是一个含有弹性过程, 过程中工作项目, 可经由专门化、 例行化而加紧绩效速率。 线性作业过程最适适用于较标准化性质服务业, 而且有大量连续性需求。

　　B、 订单生产
　　订单生产过程是使用活动不一样组合及次序而制造出各式各样服务。 这类服务能够尤其设计订制, 以适合部分不一样用户需要, 并提供事先预定服务。 餐馆及专业服务业, 即属于订单生产过程。 即使这种形态优势关键在于有弹性, 但仍然存在有时间不易安排, 和用资本密集替换劳动密集不易困难, 同时也不易估算系统产能。
　　C、 间歇性作业
　　间歇性作业是指各服务项目独立计算, 做一件算一件, 或属于非常