客户服务类型确认及说明样本.doc

用户服务类型确定
步骤说明
此步骤描述了责任中心对用户服务需求初步处理步骤。 对于完款后用户服务需求, 我们根据服务内容及配合情况分为以下两种处理步骤:
当地责任中心能够自己处理用户需求（包含有费服务及客诉）: 责任中心助理依据用户提出需求创建售后服务通知单, 在通知单描述用户需求并进行初步判定需求类型。 若为紧急情况, 则责任中心助理通知服务人员和用户确定立即进行现场处理; 如不是紧急情况, 统计后由助理按时列示用户服务通知单并打印出责任中心服务工作计划表。 服务人员依据工作计划表制订工作安排进行现场勘察。 如现场服务过程中需报价, 在系统中创建服务销售订单（ZFFW）, 和用户进行报价确定, 待用户确定报价后, 填写家俱服务单进行现场服务, 用户服务验收确定后修改并关闭用户服务通知单并创建系统服务销售发票（ZFW）。
假如是有费服务且需要向总部询报价: 由助理依据服务人员填写家俱服务单修改用户服务通知单。 主管审核同意后, 通知对应区物流帮助报价和确定人员配合等事项。
假如是完款后客诉且需要向总部寻求支援: 助理需要填写客诉单并修改用户服务通知单, 经主管同意后, 通知对应区物流确定配合各事项
对于完款前客诉, 责任中心助理需要填写客诉单并传至区物流, 由区物流处理。
对于此步骤需要注意以下几方面问题:
完款前创建用户服务通知单为Z2类型, 完款后创建通知单为Z1类型
责任中心传给对应物流部门手工单上一定要标明“完款情况”
依据步骤进程, 应立即更新用户服务通知单用户状态（即KCWB勘察结束、 ZGPZ主管同意、 BPZ主管不一样意、 ZBHF对应部门回复等）
明确两种通知单栏位填写内容、 标准及格式, 填写不规范或不完整会造成相关报表抓取不完整, 甚至犯错
步骤图
系统操作
操作范例

例1: 建立服务通知单: 用户叫修—活动柜锁坏
例2: 更改服务通知单: 勘察结束, 依据勘察结果更新通知单内容.
主管审批服务通知单
例3: 列示服务通知编辑清单: 列示用户服务通知单,进行工作安排.
例4: Email服务通知单至对应服务部门。
　
系统菜单及交易代码
例1: 用户服务®服务处理®通知单®创建(通常)
交易代码: IW51
例2: 用户服务®服务处理®通知单®修改
交易代码: IW52
例3: 用户服务®服务处理®通知单®编辑清单®显示
交易代码: IW59, ZSMR006-显示工作计划表（系统报表）
例4: 办公室®工作台
交易代码: SBWP
系统屏幕及栏位解释
例1: 建立服务通知单: 用户叫修—活动柜锁坏
栏位名称
栏位说明
资料范例
通知类型
可依据用户是否完款选择“用户服务通知”（Z1）或“交货异常”（Z2）
Z1
通知单
不用输入由系统自动给号
系统内部给号
参考-通知单
假如需要参考以前已经建立通知单, 可在这里输入以前通知单号码
按<Enter>键或选择 进入下一个画面。

栏位名称
栏位说明
资料范例
通知单描述
对用户需求简单描述, 具体描述需要在通知单长文本描述中统计（具体请见以下栏位说明）
活动柜锁坏
用户状态
针对Z1依据步骤进程选择状态, （通知建立） （勘察结束） （主管同意） （主管不一样意）（对应部门回复）
针对Z2依据步骤选择状态, （通知建立）（回复营业）（货物送达用户时间）（货物送回厂商）此步骤不需选择
TZJL
送达方
用户SAP编号
（申齐保健食品）
汇报者
填写负责处理用户需求或客诉人员名字
PO号码
若通知类型是Z1,则填写此报修产品原来分企业销售订单号码; 若通知类型为Z2, 则填写总企业对用户发货单号码.
30000075
在此栏位后紧挨栏位填写以上单据时间（请注意不是屏幕上显示“日期”栏位）
栏位名称
栏位说明
资料范例
需要起始
针对Z1起始日期为用户要求服务开始时间
针对Z2此栏为原预估组装结束时间（即发生客诉案子原来估计正常完成时间）
/03/07
预期终止日期
针对Z1终止日期为责任中心助理预估用户服务结案时间
针对Z2此栏