让客户投诉成为提升客户服务的阶梯.ppt

SUNON圣奥
让工作成为一种享受 WORK IS LEISURE
让客户投诉成为提升
服务的阶梯
2011-06-08
SLN□N卿
自我介绍
姓名:蔡任飞
部门:物流部
岗位
主讲课程:让客户投诉成为提升服务的阶梯
任职经历
让工作成为一种享受WoRK|sLE|SURE
SLN□N卿
课程目标
掌握处理客户投诉理念-让处理客户投诉成为与客户沟通的
桥梁!
掌握处理客户投诉的操作流程;
掌握处理客户投诉的两个关键点和三项标准
掌握处理客户投诉的两大技术;
掌握提升客户服务的五大台阶;
·了解如何建立大客户服务体系创造价值;
止工作成为一种享受WoRK| S LEISURE
SLN□N卿
课程目录
第一章、处理客户投诉的重要性-客诉理念
第二章、处理客户投诉的操作流程和相关表单
第三章、处理客户投诉的两个关键点和三项标准
第四章、处理客户投诉的两大技术
第五章、客户服务提升的五大台阶
第六章、建立大客户服务体创造价值
止工作成为一种享受WoRK| S LEISURE
SLNN圣奥
让工作成
让投诉成为沟通的桥梁
处理客户投诉的操作流程和相关表单
三、处理客户投诉的二个关键点和三项标准
四、处理客户投诉的二大技术
五、提升服务的五大台阶
六、建立大客户的服务体系来创造价值
第章:处理客户投诉的重要性一念
认知讨论:及时高效的客户投诉处理会
带来什么好处,不良的客户投诉会带来
什么坏处?
让工作成为一种享受WoRK|sLE|SURE
SLNN奥
善后服务的后果!
满意宣传
售后
不宣传
让媒体披露
行为
诉之法律
向机构投诉
不满意
下之公众
采取行动
不采取行动
行为\·要求退换
抵制购买
告诫他人
让工作成为一种享受WoRK|sLE|SURE
SLN□N卿
客诉理念
美国白宫全国消费者调查统计
不满意的顾客从你这里再次购买的可能是
投诉类型
回头消费的比例不回头的比例
不投诉的客户
9%
(91%不会再回来)
投诉没有得到解决的客户
19%
(81%不会再回来)
投诉过但得到解决的客户
54%
(46%不会再回来)
投诉被迅速得到解决的客户
82%
(18%不会再回来
止工作成为一种享受WoRK| S LEISURE
SLN□N卿
客诉理念
最近的一项研究表明,以下一些原因
顾客不再去某家企业购买东西
死亡
3%搬走了
4%自然地改变喜好
5%在朋友的推荐下换了公司
9%在别处买到更便宜的产
10%对产品不满意
让工作成为一种享受68%对其需求漠不关心
用户服务“高共兴的经少
SLN□N卿
客诉理
的三个层次
1、高高兴兴的来,高高兴兴的回去
满意客
2、高高兴兴的再来,高高兴兴的再回去
回头客
3、高高兴兴的带着亲朋好友再来,高高兴兴的
带着亲朋好友再回去
让工作成为一种享受 WORK IS LE
忠诚客、口碑效应