毛病九——没有设定标准.doc

我们看看第 9 个问题是标准,没有设定标准是第九个问题。因为完善的公司,都有自己的政策,一个完善的公司,必定会有标准。这个标准是什么意思呢?就是有一套制度,有一套规章,有一套做事的程序,这个统统都叫做标准。有些小地方就是一个标准,你看五星极、四星级、三星级到底差在哪里呢?我等下再讲,我先拿一个例子来说明,为什么完善的公司都有着自己的政策,我们看一个例子。厦门航空,其实夏航发生了一件事情,自从那个事情以后,反而越做越好了。厦门航空的飞机,有一次起飞,当然这是以前的事,现在不会犯这个毛病了。飞机起飞的第一件事是什么?你们都坐过飞机的,收轮子啊!结果那个轮收不起来了,那个开飞机他骂妈的,又下去了,你猜测发生了什么事?这个插销没有拔, 结果卡啦一拔!又飞起了,他又说妈的。这两个妈的, 600 磅航空汽油全部烧掉。最重要的还不是汽油问题,你跟客户怎么交代?飞机刚说起了就会飞下来?人家都吓死,不知出什么事?你能广播吗?你敢广播吗?各位旅客,不要惊慌,不要惊慌!我们现在下去只是插销忘了拔。你敢这样广播吗?痛苦啊!很多乘客吓一跳,以为恐怖分子摆了炸弹。结果他们老总发脾气,混帐东西,出这种事情!我们厦门航空还要不要干了。结果他写了一张 A4 纸,如何不忘记拔插销,心血来潮,写了张 A4 纸,写下了几个步骤。从今以后厦门航空就没有忘掉把任何一个插销。从今后厦门航空,拔插销以后,那个人要后退 15步,手举起来,那个开飞机的定会看到,他的手就会这样,表示我看到了。那个拔插销的手就会放下,那个手一放下,拖飞机的就开始拖了。所以从今以后就没有忘记任何一个插销。这种观念,叫做 SOP ,标准作业程序。结果厦门航空,越写越没劲,结果那个老总就开始编标准作业程序,每个部门都编,现在变成一套,摆到他们的驾驶舱。从今以后他们公司的声音就越来越小了。一个公司如果常常讲话,互相一丝不苟地在问问题,就是这个公司没有认识过的,以后出了事情,他们公司很简单。那个老刘啊,把那个蓝色的拿下来,第三代,这是你的错。他们公司红色的是公安,蓝色的是航管,黄色的是业务,绿色的是地勤,一套一套的便是过的,统统写下来。 SOP 这个名词我们看一下,从今以后,他们就不会再有这种问题的。一个公司要有 2 本书,才能去跟别人打仗,叫做企业的二本手册, 1 本叫做红皮书,就是作战纲领,我们跟人家打仗是怎么打?这叫红皮书。另外 1本是蓝皮书, SOP 标准作业程序,底下有他的英文。一个公司有这 2本书,第一个,怎么打仗? 第二个怎么作业?这两本书叫做圣经,是公司的 2 个宝。我们以后所有的高级干部,所有的公司,在作战的时候就赁这两本手册,所以策略一定要把它编出来。那是我们打仗是怎么打的? SOP 一定要编出来,我们的作业是这么做的?当然我也相信,中国人寿是不可能一点规定都没有的。那么我想讲的二件事情,第一个,你那个规定显得太抽象,写得大名义,写得太模糊,对细节并没有规范。第二个重要的要点,并没有卡住他,所以那个东西写写写就变成抽象的文章,并没有卡住他那个重点。我讲这句话,就故意要讲一个五星级的事情。这个酒店几星起,我不去管它,但是我提醒你五星级和四级,那一颗星它中间最大的差别,就在于 SOP 那个节骨眼没有把他扣住。我在泰国东方饭店住过,那个饭店就是五颗星的五颗星,你就注意,他有些细节是我们一般人做不到的,这就是我们认为他