电话客服年终工作总结.doc.doc

电话客服年终工作总结以下关于电话客服年终工作总结内容由 xx 网为您整理提供,欢迎阅读与借鉴。电话客服年终工作总结篇一: 岁末年初,新的一年已经开始了,我们的工作也告一段落。回首过去的一年,我们在工作中虽然没出现大的过失, 但在很多问题的处理上还不到位, 以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议, 总结问题, 及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下,希望也能给其他同事带来一定帮助: 1 、语言交流技巧方面: (1) 与用户对话时,应仔细推敲,讲话要严谨,要讲究艺术。多用请,使语气更缓和; 向用户致歉时尽量用对不起,不用抱歉,这样显得更真诚; 遇到用户打来电话向我们问候说您好时,尽量不要再说回应您好,可以用请问您需要什么帮助来代替; 如需请用户讲话时, 可以用您请讲而不要用您说; 不要跟用户说简称,讲话要完整规范,不要出现漏保、招商、农业、工商等词,或出现一些病句及倒装句。语速要适宜,遇有老人或听力不太好的用户, 应适当提高音量并放慢语速。(2) 在用户电卡出现问题需要修卡时, 应先向用户致歉, 介绍网点时, 可以特意声明您稍等, 我帮您找一个最近的网点, 并向用户解释清造成此现象的原因, 提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些, 以避免发生此类情况, 使用户感到我们对待工作是负责任的, 从而能体谅并配合我们的工作,减少不必要的争端; 接到用户因故障停电来电话询问时,要先向用户致歉,并表明保证您用电是我们的责任,出现故障我们肯定会马上处理,尽快恢复供电,减少停电给您带来的不便; 因各家银行 24 小时购电网点使用的不全是‘ 一卡通’ , 其名称各不相同,答复用户时不应一概而论,可以说‘ 银行交易卡’ 。(3) 接听电话时要认真, 注意听用户讲的每一句话, 全面分析用户反映的问题, 找出关键,分清造成事件发生的责任部门,尽快使用户的问题得到解决; 该讲清的一定要向用户讲清楚, 不要以命令的口吻要求用户去做什么, 也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求, 讲话不能过于罗嗦, 避免使用户产生厌烦情绪, 要换位思考, 设身处地的为用户着想; 与用户对话时,要占据主动位置,不要光凭经验,讲话过于随意,并要注意答复用户时要留有余地,给自己留后路。 2 、业务及问题处理方面: (1) 新建小区,咨询有关临时转正式用电问题:可以这样解释:因小区整体工程未完, 开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房, 所以只能完工一栋出售一栋, 期间不具备转成正式供电条件,所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工,并不是指整栋楼的完工,而是指该小区工程的整体竣工, 包括: 煤气、上下水、电、小区的附属设施等, 在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章, 只有盖齐了, 才是真正的竣工, 才能到电力公司办理相关手续。(2) 关于卡表退费问题: 可以这样解释: 如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费,其它情况原则上不予办理, 但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。(3) 关于石景山校表问题: 如遇到石景山区用户想校验电表的话, 可以解释: 因校表部门是周一至周五行政时间上班, 如用户上午报修一般当天就能安排处理, 可以向用户解释清楚, 以免造成用户误会。其