2021年度加盟店导购手册.doc

企业导购手册
导购员是谁？
企业品牌形象代表
用户购物引导者、 专业顾问
将产品推介给用户教授
满足用户需要服务精英
用户最好好友
企业经营理念传输着
将用户意见向企业反应媒介
市场信息搜集者
用户是谁？
用户是企业财富及个人利益起源
用户需要你引导和帮助
用户不是有求于我们, 而是我们有求于她
用户不是和我们争论或斗智人
用户应该受到最高礼遇
用户喜爱导购员
热情友好, 乐于助人
提供快捷服务
外表整齐
有礼貌和耐心
介绍所购商品特点、 优点、 好处
耐心地倾听用户意见和要求
回复用户问题
能提出建设性意见
提供正确信息
帮助用户选择最适宜商品和服务项目
关心用户利益,急用户所急
竭尽全力为用户服务
记住用户偏好
帮助用户做出正确选择
导购职员作职责
1．推广企业形象,传输企业信息
2．主动主动向用户推介恒洁产品
3．根据服务标准指导,保持高水准服务素质
保持笑容
耐心及有礼貌地向用户介绍产品
主动认真工作态度
保持整齐外观和仪表
4．达成、 超越每个月个人和店面销售目标
5．遵照样品陈列模板,保持样板柜及宣传品良好陈列,确保样板柜及宣传品整齐和立即更新
6．根据店面管理要求,做好店面管理工作
7．根据店面促销活动管理要求,实施促销活动,并提交促销礼品、 奖券发放统计
8．清楚填写,按时提交销售报表及其它零售管理报表
9．培养市场意识,立即反应用户意见及竞争对手发展动向
10．珍惜所领用导购物料,包含手册、 工装及工牌
11．参与企业培训及自我培训,认真学习,不停提升销售能力
12．严格遵守企业各项规章制度
导购员一天工作时间表
序号
内容
时间
1
店面开门, 店长开早会,向职员说明昨天未跟进工作及今天要跟进工作。
约10分钟
2
搞卫生(打扫地板及清洁厨柜和衣柜表面和内部), 打开音响播放指定音乐。
约30分钟
3
各职员按店长分配, 跟进用户安装问题。
约1小时
4
午餐（店长需安排好职员吃饭时间, 最好不要在店内进食, 以保持空气清新）。
共需约1小时
5
如店面靠近马路尘灰较多时, 需反复数次打扫卫生（因为店面清洁度能够表现企业整体形象）。
30分钟至1小时
6
店长合理安排各职员用户跟进工作:
如没有用户需跟进, 店长跟职员在店内作现场销售练习, 练习内容店长可依据职员工作经验情况来定。
如有用户需跟进, 店长合理安排好各职员负责用户跟进工作, 职员需天天向店长填报工作日报表。
随时
7
下班前店长需同职员组织小会议, 并查看职员工作日报表, 总结今天工作内容、 跟进事情、 销售目标及完成目标情况, 感谢各职员在今天努力结果!
约30分钟
8
结束营业, 关闭电脑、 空调、 音响等全部用电设备（保留报警器电源）, 关闭店门, 设置报警装置。
约10分钟
职员应掌握内容:
* 各职员一定要背熟产品手册各款厨柜、 衣柜及书柜介绍内容;
* 各职员一定要背熟及了解导购员手册内容;
* 各职员一定要有技巧地回复每位用户提出多种问题;
* 各职员一定要熟悉厨柜及衣柜基础知识（包含每件配件及板材制造工艺等）。
导购关键时刻一: 营业前准备
教授提议
假如你店面又脏又乱, 就算你厨柜设计再新潮, 衣柜再环境保护也不能吸引用户走进你店面内, 假如你店面卫生洁净整齐, 那么你职员们也能精神饱满地在店面内主动地工作。
教授秘诀
要知道, 清洁装扮比适宜装扮更关键, 假如你身上哪里不清洁, 那会把你毁掉。 用户可能会被你那些不清洁地方吸引了注意力, 而根本就没有听你在说什么。
营业前准备
营业前准备是销售工作第一步, 必需在用户未上门前做好准备, 等候机会进行销售。 这个时刻, 导购员应随时注意是否有用户走近, 引发用户注意, 并等候机会进入下一时刻。
服务标准
最少在店面营业前五分钟完成事前准备工作。
保持地板、 墙壁、 样品清洁。
保持衣柜内衣服整齐整齐及样品上饰品整齐整齐。
配置足够宣传品。
储物柜内物件整齐摆放, 柜门关好。
工作桌整齐洁净, 配置常见文具及用具。
确保店面内有足够光线及开启电脑电源。
保持整齐仪容: 发式整齐（女士发长过肩须束起）; 女士需要化淡妆及涂口红。
保持个人卫生, 身体不可有异味。
衣履整齐, 仪态大方, 仪表端庄。 男士不可留胡须。
穿着深色皮鞋, 女促销员必需穿着丝袜。
佩戴导购员胸章于左胸。
精