2021年度投诉处置技巧讲义.ppt

投诉
WHAT
表象：即客户对产品、服务等产
生不满而引起的抱怨不满与责难
本质：客户对企业信赖度与期待度的体现,也就是企业弱点所在
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投诉处置技巧
2021/1/5
投诉产生的因素
不满意
有压力
有情绪
心 态
后 悔
个 性
六 大 原 因
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投诉处理的价值意义
开发一个新客户需花费时间金钱，失去一个客户勿需1分钟；
一个忠诚的客户所购买的商品
总平均额为一个普通客户一次性购买平均额
的10倍。
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投诉处置技巧
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投诉处理的意义
恢复客户对企业的信赖感
避免引起更大的纠纷和恶性事件
收集信息
（投诉）满意客户是最好的中介
【 满意客户会将满意告诉另外的2-5人】
（投诉）不满意客户将是企业的灾难
【不满意客户会将不满意告诉另外的25人】
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投诉处理的意义
任何处理人都应该有非常强的市场意识：
我们应该尽全力挽留
所有接触过的客户！
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处理投诉中我们需要的观念
1、客户是必须享受服务的
2、客户一定会抱怨
3、处理投诉的关键在于沟通
4、换位思考
5、态度很重要
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投诉处理的心理准备
承担责任
● 代表企业接受
● 代表企业处理
● 自身工作责任
● 主动处理抱怨
……
处理准备
● 冷静、忍耐
● 耐心、细心
●控制不良情绪
● 保持精神愉悦
● 视为工作挑战
理解客户
●了解客户问题
●站在客户角度
● 表示同样感想
● 理解客户冲动
……
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投 诉 的 受 理
受理投诉要点：信息齐全、快速响应
1、人人受理投诉
——客户问题在哪里出现就在哪里解决
2、记录投诉内容
——明确客户投诉的问题和要求，安抚客户
3、找到处理人
——按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）
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投 诉 的 处 理
处理投诉要点：快速解决问题
1、主动联系客户
——进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。
2、不断沟通，达成一致
——1、若客户要求符合规定，按规定办理。
2、若不符规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。
3、限时结案，及时上报
——避免升级，上级是资源。
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投 诉 处 理 的 要 点
第一、受理投诉不得向外推
第二、态度主动，积极推进
属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；
属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；
属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到
问题实质。
第三、优先于正常工作
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投诉处置技巧
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