体谅情感
客户抱怨的原因，70%来自于
沟通不良
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客户抱怨投诉处置
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“当我们把客户贴上标签：讨厌的、刁难的、粗暴的等等，就等于把他们定为不受欢迎的目标…….”
“这样的标签告诉我们最好别为他们服务，少接触为妙。”
“如果我们这样想的话…”
我们如何看待来投诉的客户
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客户抱怨投诉处置
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服务人员
不够主动
缺乏热情
顾客不满的原因
无法解决
问题
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客户抱怨投诉处置
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影响客户满意的四种能力
补救 ——对服务传递错误之后的反应
应变能力——对顾客需求和要求的反应
自发性 ——主动提供的服务
应对 ——对问题客户的反应
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客户抱怨投诉处置
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投诉客户的心理
求尊重的心理
求补偿的心理
求发泄的心理
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客户抱怨投诉处置
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客户希望
得到什么？
希望得到重视
希望犯错的人
被处罚或道歉
希望有人担起责任
希望得到
合理的补偿
希望问题迅速解决
希望以后不再
发生同样的错误
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客户抱怨投诉处置
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客户抱怨投诉处置
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转变观念，
停止给客户贴上标签
安抚，使客户平静
找出问题原因
提出解决方案
感谢客户！
我们应该怎么做？
仔细倾听抱怨
复述抱怨以确认
你所听到的没错
致歉
认可客户感受
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客户抱怨投诉处置
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成功应对客户抱怨投诉九步曲
认真聆听——表明态度第一步
诚恳道歉——表现诚意第二步
以示关心——情感投资第三步
表示感谢——缓和气氛第四步
适度赞美——拉近距离第五步
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客户抱怨投诉处置
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摸清底细——投石问路第六步
达成共识——柳暗花明第七步
兑现承诺——诚心为本第八步
跟踪落实——握手言和第九步
成功应对客户抱怨九步曲
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客户抱怨投诉处置
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