客户满意度提升专题课件.ppt

01
客户满意的意义
客户满意度是企业生存、发展的根本，不同的服务水准决定不同的客户满意度。
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客户满意度提升
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客户满意的意义
提供的服务超越客户希望的，企业成为客户终身选择
这是客户满意的最高境界，终身的客户依存，不仅能带来丰厚的利润，而且通过客户在自身行业内的传播、相比企业自我宣传效果更好。这种终身的客户关系，能不断得到放大、为企业带来最好的利润空间及发展前景。
提供的服务是客户所希望的，企业是客户的忠实伙伴
想客户所想，提供客户希望的产品、服务，帮助客户在自身领域不断取得成绩，则客户将选择企业作为忠实的伙伴，在相应领域的招标上，必将优先选择。企业能规避同行间的竞争导致利润空间的消失。
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客户满意度提升
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客户满意的意义
提供的服务是客户期望的，则客户将表现为很满意
提供客户期望范围内服务，企业的实现符合客户期望。客户认为企业表现上缺乏创新性，这样当出现更有前瞻性的企业时，可能会被放弃。
提供给客户基本要求的服务，客户的表现是基本满意
这种状况下企业在此客户项目上将存在一定的风险。
在提供的服务未达到客户基本要求时，客户将选择投诉
此状况若持续时间过长，则被客户淘汰一定是必然的。
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客户满意度提升
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客户满意的意义
所以，高的服务水准对应的高的客户满意度，带给企业的是客户忠诚度的提高、服务合同的增加、公司成本的降低、企业员工工作效率的提升、市场竞争力的加强。提升客户满意度是所有企业的选择，特别是专注与行业解决方案的企业尤其重要。
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客户满意度提升
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02
提升客户满意
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客户满意度提升
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影响客户满意度的主要因素
工作态度的主动性


，了解客户、关心客户

响应时间的及时性




解决方案的高质量水准

，同样高质量的产品影响着视角
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客户满意度提升
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达到高质量服务的五要素

态度
尊重客户，注意沟通方式；
提前做好准备，过程中保持清醒和活力

以令客户满意为目标，目标必须符合需求要求；
按目标行动，分阶段沟通，避免重复性工作；
进一步，为提升更高的满意度，需要了解客户潜在的期望与需求。

了解客户需求；
技巧性倾听；
过程中获得客户反馈
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客户满意度提升
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达到高质量服务的五要素
4. 维护客户利益，包括客户组织利益、个人利益
维护客户组织利益
改进对客户的服务
增进组织效率
减少重要程序的循环次数
降低营运成本
帮助员工建立专业技能
维护客户个人利益
与公司内其他部门建立互信
改善与重要人物的关系、得到更多的升迁机遇
取得客户在这个领域内所欠缺的专业知识
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客户满意度提升
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客户反馈是一个校正仪，通过客户反馈了解什么能使客户真正满意并如何实施。确保反馈的全面性、有效性、确定性，根据反馈，提供更为适当的服务。
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客户满意度提升
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有效的客户反馈
无法改变客户，针对不同的客户性格特质，要积极、差异化地应对，以有效达成解决问题的一致策略
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客户满意度提升
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