中国电信号码百事通.ppt

中电信
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云南省人民政府
96128政务信息查询专线服务交流
中国电信云南百事通信息分公司
蒋竺娟
联系电话:**********
邮箱:******@
目录
中国电信
第一部分服务指引
第二部分电话礼仪
第三部分投诉处理
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背景
中国电信
按照云南省人民政府“阳光政府”四项制度
建设的要求,以方便群众获取政务信息、便于政
府部门了解社情民意为出发点,充分利用呼叫中
心热线的资源优势,建设“96128政务信息查询专
线”,为公众提供政府部门办公电话查询、办事
流程引导、政务信息解答的电话转接服务,通过
现代信息化技术手段建设一个“透明、服务、民
主”的政府,实现百姓、政府多渠道双向互动信
息传递,为老百姓带来真正的方便,实现便民信
息服务的又一个突破。
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服务流程
中国电信
(一)整体服务流程
节1:用户拨打接入,公众
96128政务信息查询专线接入
信息查
询服务呼叫中心,由话务员进
进入环
节2。
环节2:预受理,由话务员主动询问用户需求类
直按解各
叫投诉处理流程
型,判断是投诉、基础信息查询还是业务咨询
明确需求类型后,由话务员进行引导:基础信息
查询直接由话务员答复;投诉进入投诉处理流程
业务咨询进入环节3
提供投权内客
环节3:话务员通过查询知识库,判断是否为授
权解答信息,并根据授权内容进行解答,如不是
授权内容则进入环节4
环节4:引导服务,由话务员根据用户查询需求
进行信息搜索并转接至相关部门,进入环节5。
如无法搜索到对应信息则进入查无信息补充流程,
同时为用户转接(或报号)至各部门信息联络员
环节5:电话转接成功,由信息联络员答复用户。
呼转错
应惫流程
环节6:流程完毕
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服务流程
中国电信
(二)查无信息补充流程
明确公众诉求
引导至96128
无法明确诉求|政府办或指记录反馈电信信息
96128
定职能部门
维护人员
补充信息库提供
据
环节1:96128政务信息查询专线话务人员将未能明确的公众诉求转接至各地各级政府办或由政府
办指定的职能部门,进入环节2。
环节2:政府办或由政府办指定的职能部门联络员,通过倾听公众诉求,明确公众需求涉及的相关
部门,引导公众拨打相关部门办公电话或重新拨打96128,同时将信息记录交由电信公司进行数
据补充,进入环节3
环节3:电信工作人员整理更新数据库,为同类查询提供参考
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服务流程
中国电信
(四)各政府职能部门信息联络员职责
1、负责承接由96128政务信息査询专线转接过来的公众咨
询,向公众用户提供详细的解答、指引服务。
2、负责对FAQ报送过来的公众问题及投诉进行解答、处理
,并利用FAQ系统进行回复
3、负责处理通过96128政务信息查询专线转办的紧急投诉
,并通过传真回复处理结果。
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服务流程
中国电信
(五)96128专线话务员职责
(1)负责进行预受理,明确公众用户需求类型。
(2)负责帮助、引导公众用户明确业务咨询目标,并为其提供
查询转接服务。
(3)负责向公众用户提供基本政务信息查询,包括:政府部门电
话、地址、指路信息、各级部门工作时间、业务办理地点等
(4)负责向公众用户提供相关部门联络员工作电话号码。
(5)负责向公众解答政府部门授权的政务信息查询
(6)负责通过FAQ平台进行查无信息及投诉录入
(7)通过查询FAQ平台回复查询或投诉用户。
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电话礼仪
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电话沟通的基本礼仪:
1、电话铃一响,拿起电话机首先自报家门,然后,再
询问对方来电的意图等。
2、电话交流要认真理解对方意图,并对对方的谈话作
必要的重复和附和,以示对对方的积极反馈。
3、应备有电话记录本,重要的电话应做记录
4、电话内容讲完,应等对方结束谈话再以“再见”为
结束语。对方放下话筒之后,自己再轻轻放下,以示对对
方的尊敬。
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基本电话礼仪规范
中国电信
完美四步,客户愉悦
应礼
等礼
结束礼
转接礼
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