有效的客户体验管理建立客户忠诚度专题课件.ppt

陈述提纲
客户满意度/忠诚度的现状
处在十字路口?
客户体验的作用
客户关系架构（修订版）
测量
模型
管理 = 打造组织能力
领导能力
创新能力
嵌入能力
学习能力
总结
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有效的客户体验管理建立客户忠诚度
您的客户满意度表现也如下图一样吗？
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有效的客户体验管理建立客户忠诚度
2007年全球CEO面临的76项挑战中忠诚度的重要程度
数据来源：2007年CEO挑战调查（The Conference Board）
所示百分比意为所有CEO中认为此项是“顶级管理挑战”、“最重要的成功因素”或”最关注的因素“（取决于调查年度的题目）的百分比。
卓越的执行力
持续稳定的高速增长
高级管理层策略执行的一致性
利润增长
找到合适的管理人才
客户忠诚度/保留率
应对变化的速度、灵活性与适应性
公司声誉
促进改革与创新，富有企业家精神
市场应变速度
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有效的客户体验管理建立客户忠诚度
全球CEO心目中忠诚度的重要性变化趋势
排名第一
排名第三
排名第六
排名第五
数据来源：CEO挑战调查（The Conference Board）
排名第一
排名第一
排名第一
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有效的客户体验管理建立客户忠诚度
在忠诚度表现方面已感知的变化
与3年前相比，你觉得你所用的公司或品牌在赢得你的忠诚度方面是做得更好了还是更差了呢？
N = 7,196
数据来源： 2007年思纬进行的热点问题调查
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有效的客户体验管理建立客户忠诚度
N = 7,196
数据来源： 2007年思纬进行的热点问题调查
与3年前相比，你觉得你所用的公司或品牌在赢得你的忠诚度方面是做得更好了还是更差了呢？
提及率％
不同国家在忠诚度表现方面已感知的变化
它们不是在这方面投入的时间更长吗？
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有效的客户体验管理建立客户忠诚度
是什么使得客户忠诚度成为公司面临的巨大挑战？
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有效的客户体验管理建立客户忠诚度
思维的演变
客户满意度
客户感知质量
客户感知价值
客户忠诚度
品牌体验
1970
1975
1980
1985
1990
1995
2000
2005+
使之发生
仍然是目标
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有效的客户体验管理建立客户忠诚度
不仅仅是一个商店，更是一个旅游目的地
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有效的客户体验管理建立客户忠诚度
客户关系架构
测量
模型
管理
组织能力
领导能力
创新能力
学习能力
嵌入能力
客户体验
忠诚度
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有效的客户体验管理建立客户忠诚度