物业服务BI规范培训教材专题课件.ppt

目前遇到的主要问题:
窗口形象下滑(接待人员态度不好)
顾客对干部满意度低;
沟通技巧不足(安全员巡逻跟踪业主母亲;)
内外顾客双重标准(安全员打架)
BI手册的源起
*
物业服务BI规范培训教材
*
制定检查考核制度
每季度公司范围内检查一次，评估检查状况
对员工的评优和业绩考核，与其行为表现结合
VPS检查和不定期抽查评估各公司BI执行状况
BI实施办法
*
物业服务BI规范培训教材
*
BI结构介绍
红线部分
黄线部分
绿线部分
禁止行为
基准行为
撤职或除名
扣分、降薪、除名
以更高标准要求自己
*
物业服务BI规范培训教材
*
安全人员
红线标准
酗酒、赌博；
当值时间睡觉；
不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；
挪用或盗窃公司或顾客财物；
案例：天津安全员偷取顾客的自行车。
窃取或泄露顾客资料或隐私；
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
*
物业服务BI规范培训教材
*
安全人员
红线标准
收费不给票据；
与顾客或与同事打架；
拾遗不上交；
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
*
物业服务BI规范培训教材
*
安全人员
红线标准
向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；
嘿嘿，拿来…….
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
*
物业服务BI规范培训教材
*
安全人员
红线标准
结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体
不识相的，找死啊
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
*
物业服务BI规范培训教材
*
安全人员
黄线标准
轻视顾客需求或对顾客言而无信；
明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报；
见危不助；
与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
*
物业服务BI规范培训教材
*
安全人员
黄线标准
不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。
聚岗、串岗、擅自脱岗；
不按规定使用工作配备工具、消防器材者；
私自接受顾客赠送的物品。
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
*
物业服务BI规范培训教材
*
保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员）
红线标准
玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；
例：深圳温磬家园家政人员操作不当造成业主财物损失事件。
私自为顾客提供获取报酬的劳务；
不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；
挪用或盗窃公司或顾客财物；
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
*
物业服务BI规范培训教材
*