维修服务介绍服务顾问幻灯片专题课件.ppt

课程目标
经过本次培训单元之后，你将
– 详细了解奥迪服务顾问的职责及技能要求
– 服务顾问在维修站的作用及对服务流程的影响
– 了解维修站的组织结构及对维修的影响
– 维修市场的发展及客户的需求变化
维修服务介绍
学员手册第1页
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维修服务介绍服务顾问幻灯片
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何为维修
销售部门出售第一部汽车，而维修部门出售其他所有东西。
维修和零部件创造的利润高于销售汽车创造的利润
80％的客户互动与维修有关
维修服务
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维修服务介绍服务顾问幻灯片
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维修对客户意味什么
对于大多数客户而言，把汽车送来维修被视为是一场斗争。他们把此更多地视为是一件烦心的事而非一次愉快的体验。不幸的是，客户通常倾向于只考虑把他们的车子送去维修的不利之处（如维修费用是多少、需要多长时间、几天没车了他们该怎么办，等等)。
把车子送去维修的好处却往往被忽视了
维修服务
服务是保证用户满意的最重要的工具，也是联系用户的工具。
学员手册第2页
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维修服务介绍服务顾问幻灯片
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不利之处
有利之处
维修服务
客户在维修站的处境
使车辆保持良好状况
使保修有效，如果车辆仍在保修期之内
及时发现故障并因此防止间接损坏和额外费用
长远而使费用降至最低并保持成本效益
影响今后可能成为必要的制造商的善意维修决定
保持主动和被动驾驶安全
增加转手价值
费用：实际修理或维护费用以及工作小时损失或其他旅行开支
修理期间失去车辆并因此使机动性丧失或受到限制
送车时间、等待时间和取车时间
源于客户处境的特殊情况(如送车/取车、日常事务变更等)
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维修服务介绍服务顾问幻灯片
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维修站的作用
维修服务
作为奥迪售后服务中心，我们有一个服务站，一个团队，这个团队的相互合作，精益求精，认真负责，主动热情将使我们可以超过客户的期望值。
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维修服务介绍服务顾问幻灯片
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维修站的作用
维修服务
始终如一地执行职能描述中为服务人员规定的责任、任务和工作
不断改善企业的外部和内部形象
从最大限度地使用户和员工满意的角度出发，逐步使企业设备和工具现代化
使工位能力和员工能力适应当前的定单情况
通过经济性的企业管理和不断观察效率数据，提高服务领域里的利润比例，使用为此而设定的表格和手段
根据经济业务原理采用计算和控制工时的方法
始终如一地使用“工位表”和“损伤代码目录”这一信息工具
使用统一的、醒目的和用户能够总览的定单表格和发票表格
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维修服务介绍服务顾问幻灯片
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维修服务
维修站的作用
引进和使用奥迪索赔处理体系
加强用户投诉报告的应用，其目的在于更快和更好地沟通和信息反馈
通过改进工作质量和持续的成果控制，减少“维修事故”的数量，并应用专门的检测程序进行定期的抽检
根据生产商的规定，对交付车辆进行100%的交车检查，以使用户对新车完全满意
通过机构内部有组织地提供抛锚拖车服务来加强紧急情况下的救助
通过提供服务活动来不断提高用户的满意度
通过使用特别的镜子标签和进行电话回访的方式参与经销企业的“质量承诺”
使用推荐的专用工具、仪器和设备
检查、补充和有效使用所有可以利用的服务信息手段
通过更多地参加讲座、研讨会和企业内部组织的培训措施有目的地提高员工的技能
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维修服务介绍服务顾问幻灯片
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奥迪服务顾问
服务顾问的作用
A- 责任范围
担任此职务者负责向用户提供最优的服务和关心，以获得用户的满意，进而促进维修车间在整个经销部门中的任务的完成
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维修服务介绍服务顾问幻灯片
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用户满意度
准确地诊断故障和填写定单，保障迅速和符合要求地对用户车辆进行保养和维修。
通过认真检查维修成果来保证车间团队工作的高质量（预约、执行、结算）以保障用户利益。
向用户介绍维修部门的服务能力，以帮助企业树立最佳服务提供者的形象。
通过仔细的诊断来接受和明确用户愿望，核算工作量，填写定单。
与用户讨论定单的类型、范围和费用，记录和跟踪未完结的工作。
制作有约束力的费用预算。
检查发票内容的正确性，在交车时向用户解释发票的具体项目。
在不需要车间经理或服务经理介入时，对索赔和优惠索赔要求进行检查。
从产品改进的角度出发，确保采用质量跟踪和损害报告。
对维修成果进行检查，以满足和实现用户的期望。
处理用户投诉。
奥迪服务顾问
服务顾问的作用
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维修服务介绍服务顾问幻灯片
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